인터콤 ‘핀’, 고객지원 넘어 영업까지…단일 AI 에이전트 전략 확장

인터콤이 인공지능 고객 응대 에이전트 ‘핀(Fin)’의 역할을 처음으로 고객지원 밖으로 넓혔다. 상담 챗봇을 넘어 잠재 고객 발굴부터 구매 이후 지원까지 전 과정을 맡기는 ‘영업 보조 AI’로 확장하면서, 기업용 AI 시장에서 ‘단일 고객 에이전트’ 경쟁에 본격적으로 나선 모습이다.

인터콤은 최근 ‘핀 포 세일즈(Fin for Sales)’ 기능을 공개하고, 같은 AI 에이전트가 초기 잠재 고객 응대와 리드 선별, 제품 설명, 미팅 예약, 구매 후 지원까지 처리할 수 있다고 밝혔다. 기존처럼 영업팀과 고객지원팀이 각기 다른 도구를 쓰거나 중간에 업무를 넘기는 방식이 아니라, 하나의 시스템이 같은 맥락과 데이터를 바탕으로 고객 여정을 이어가는 구조다.

이오건 맥케이브(Eoghan McCabe) 인터콤 공동창업자 겸 최고경영자(CEO)는 회사의 장기 비전으로 ‘단일 고객 에이전트’를 제시했다. 여러 특화 봇이 각각 따로 움직이며 고객의 주의를 놓고 경쟁하는 대신, 고객 생애주기 전체를 아우르는 하나의 AI가 더 자연스럽고 효율적인 경험을 만들 수 있다는 설명이다.

새 기능에서 ‘핀’은 대화형 방식으로 잠재 고객과 소통하며, 사용 사례와 팀 규모, 도입 시점 같은 맥락 정보를 직접 묻고 이에 맞는 다음 단계를 안내한다. 별도 문의 양식을 작성하거나 사람의 후속 연락을 기다리지 않아도 제품 질문에 답하고, 리드를 분류하고, 미팅까지 예약할 수 있다. 고객관계관리(CRM) 플랫폼과 연동하면 관련 기록도 실시간으로 생성·갱신된다.

인터콤 경영진은 이 시스템이 단순한 자동응답 수준을 넘어 실제 영업 흐름에 맞춰 작동한다고 강조했다. 예를 들어 가격 관련 이의를 설명하고, 구매 가능성이 낮은 고객은 셀프서비스 경로로 유도하는 식이다. 반대로 구매 의사가 높은 사용자가 중도 이탈하면 다시 접촉해 전환 가능성을 높일 수 있다고 회사는 설명했다.

초기 도입 성과도 공개됐다. 인터콤의 초기 고객 가운데 하나인 CRM 업체 애티오(Attio)는 ‘핀’을 영업 역할에 투입한 뒤 1,600건이 넘는 인바운드 대화를 처리했고, 50건 이상의 영업 적격 리드와 30건 이상의 스타트업 프로그램 등록을 이끌어냈다고 밝혔다. 아직 제한적인 사례이기는 하지만, AI 에이전트가 실제 ‘매출 기여’ 단계로 들어서고 있다는 점에서 시장의 관심을 끌 만한 대목이다.

이번 발표는 ‘핀’의 빠른 성장세 위에서 나왔다. 인터콤에 따르면 이 제품의 연간 반복 매출(ARR)은 1억달러를 넘어섰고, 연간 성장률은 350%에 달한다. 현재 8,000개 이상 고객사가 사용 중이며, 주당 200만건 이상의 고객 문제 해결을 처리하고 있다. 2011년 설립된 인터콤은 지금까지 4억9,000만달러, 원화 약 7,239억7,500만원을 유치했고, 회사 전체 ARR은 4억달러 수준이다.

눈에 띄는 점은 이 변화가 단순한 신기능 추가가 아니라는 데 있다. 인터콤은 약 3년 전 회사가 실패 위기에 가까웠던 시기를 거친 뒤 ‘AI 우선’ 사업 모델로 방향을 크게 틀었다고 밝혔다. 이번 ‘핀 포 세일즈’ 출시는 고객 응대 자동화를 넘어, 회사의 핵심 업무 프로세스 자체를 AI 중심으로 재설계한 결과물에 가깝다.

인터콤은 여러 개의 AI 에이전트가 각각 따로 운영될 경우 고객 경험이 단절되고 데이터가 분산되며, 팀별 목표도 충돌할 수 있다고 봤다. 반면 하나의 통합 에이전트는 여러 대화에 걸친 맥락을 유지하기 쉽고, 영업과 지원 조직의 목표를 더 일관되게 맞출 수 있다는 주장이다. 이는 기업용 AI 시장이 ‘기능별 봇’ 경쟁에서 ‘통합형 에이전트 플랫폼’ 경쟁으로 이동하고 있음을 보여주는 신호로도 읽힌다.

인터콤은 영업 대화에 최적화한 새 메시징 인터페이스도 함께 선보였다. 회사 측은 이 인터페이스가 기존 채팅창이나 입력 폼보다 더 많은 리드를 만들 수 있다고 설명했다. 앞으로는 ‘핀’의 추가 특화 역할도 더 나올 예정이며, 보다 구체적인 플랫폼 로드맵은 5월 열리는 라이브 행사에서 공개된다.

결국 이번 확장은 AI가 고객지원 영역을 넘어 실제 영업과 고객관리 전반으로 빠르게 침투하고 있음을 보여준다. 아직은 초기 도입 사례 중심이지만, ‘단일 고객 에이전트’ 모델이 성과를 입증할 경우 기업용 소프트웨어 시장의 업무 구조 자체를 바꿀 가능성이 있다.