세일즈포스, 고객지원 AI ‘핀’ 인수…에이전트포스 강화 나서

세일즈포스($CRM)가 고객지원 소프트웨어 기업 ‘핀’을 약 36억달러에 인수하기로 했다. 원화 기준으로는 약 5조4,522억원 규모다. 이번 거래는 세일즈포스의 AI 에이전트 제품군인 ‘에이전트포스’ 경쟁력을 끌어올리기 위한 행보로 풀이된다.

핀은 2011년 인터콤으로 출발한 뒤 올해 3월 현재 브랜드로 사명을 바꿨다. 그동안 2억달러 이상을 투자받았으며, AI 기반 클라우드 플랫폼을 통해 고객지원 티켓을 자동 처리해 온 회사다. 회사 측에 따르면 현재 주당 200만건이 넘는 고객 문의를 해결하고 있으며, 고객사에는 앤트로픽, 오토데스크를 포함해 약 1만2,000개 조직이 포함돼 있다.

핀의 강점은 기업별 맞춤형 자동화에 있다. 기업은 자사 지식베이스, 고객지원 운영 방식, 내부 데이터 등을 바탕으로 AI 모델을 학습시킬 수 있다. 여기에 개발자는 ‘핀 프로시저’라는 워크플로를 만들어 어떤 상황에서 자동화가 작동하고 어떤 조치를 수행할지 자연어로 설정할 수 있다. 이후 외부 서비스와 연동해 재고관리, 주문 확인, 계정 처리 같은 고객 문의까지 연결할 수 있다.

출시 전 검증 기능도 눈에 띈다. 핀은 실제 고객 대화와 유사한 합성 시나리오를 만들어 자동화 워크플로를 미리 시험할 수 있는 시뮬레이션 도구를 제공한다. 배포 이후에는 내장 분석 대시보드가 응답 정확도와 처리 가능한 문의 범위를 추적하며 개선 지점을 찾아준다. 가장 자주 들어오는 문의 유형도 보여줘, 기업이 제품이나 사용자 경험 자체를 손보는 데 활용할 수 있다.

자체 AI 모델 ‘에이펙스’와 에이전트포스 시너지 주목

핀의 일부 기능은 자체 AI 모델 ‘에이펙스’가 뒷받침한다. 핀은 지난 2월 이 모델을 공개하면서, 고객지원 문제 해결 성능이 클로드 소네트 4.6보다 2.8% 높았다고 밝혔다. 응답 속도를 가늠하는 ‘첫 토큰 생성 시간’ 지표에서도 더 나은 결과를 보였다고 설명했다.

세일즈포스는 이런 기술을 에이전트포스에 접목해 고객지원용 AI 에이전트를 더 빠르게 구축할 수 있도록 할 계획이다. 특히 완전한 맞춤형 개발 대신 바로 배포 가능한 사전 구성형 고객지원 자동화 워크플로를 제공해 기업 도입 속도를 높이겠다는 전략이다.

마크 베니오프 세일즈포스 최고경영자(CEO)는 “핀은 검증된 에이전트 기술과 고객 성공에 대한 깊은 의지, 뛰어난 AI 팀을 보유하고 있다”며 “에이전트포스에 강력한 서비스 에이전트 역량을 더해줄 것”이라고 말했다.

세일즈포스는 이번 인수를 2027회계연도 4분기 내 마무리할 것으로 예상했다. 마감 기준일은 2027년 1월 31일이다. 이번 거래는 기업용 AI 시장에서 ‘고객지원 자동화’가 핵심 경쟁 축으로 떠오르고 있음을 보여주는 사례로 평가된다.