AI 기술이 기업 전반에 본격적으로 스며들면서, 내부에서 기술을 직접 실험하고 정제하는 ‘커스터머 제로(Customer Zero)’ 모델이 주목받고 있다. 이 전략은 단순한 퀄리티 관리를 뛰어넘어 AI 서비스 전달의 속도와 품질을 획기적으로 끌어올리는 핵심 도구로 부상하고 있다. 델 테크놀로지스(Dell Technologies)의 더글라스 슈미트 최고정보책임자(CIO) 겸 서비스 부문 사장에 따르면, 이 모델은 기업이 자체적으로 AI를 우선 실험한 후 이를 외부 고객에게 확장함으로써 빠르고 검증된 결과를 창출할 수 있는 체계적인 기반을 제공한다.
델 테크놀로지스는 이 방식을 통해 내부 프로세스에 AI를 정밀하게 통합하고 있으며, 이로 인해 정확성은 높이고 반복 가능한 모델 개발이 가능해졌다고 설명한다. ‘이중 역할’로서 IT 부문을 이끄는 동시에 서비스 분야를 총괄하는 슈미트는 단순한 테스트를 넘어서, 자사 기술을 실전 환경에서 직접 경험하고 성능을 정제한 뒤 고객에게 전달하는 방식이 궁극적 가치를 창출한다고 강조했다.
스콧 빌스 제품관리 및 전문서비스 부문 부사장도 이 같은 전략이 고객사에 실질적인 혜택을 가져다주고 있다고 분석했다. 델 내부에서의 경험은 일종의 데이터 자산으로 축적돼, 고객의 비즈니스 상황에 맞는 맞춤형 전략 설계와 시행을 보다 신속하게 지원하고 있다는 것이다. 빌스는 “AI 도입 초기부터 운영 이후까지 전 과정에서 컨설팅과 매니지드 서비스를 제공하며 얻은 인사이트가 고객의 AI 전환 속도를 가속화하고 있다”고 강조했다.
커스터머 제로 전략은 조직의 디지털 전환에도 중대한 역할을 한다. 델은 수년간 축적한 자동화, 데이터 기반 의사결정, 프로세스 표준화를 바탕으로 AI 실험의 효과를 극대화하는 환경을 조성하고 있다. 단순히 기존 시스템에 인공지능 기술을 덧입히는 방식이 아니라, 데이터를 중심에 둔 설계 구조로 빠른 테스트와 신뢰도 높은 결과가 가능하다는 설명이다.
슈미트는 “우리는 데이터를 프로세스에 자연스럽게 통합하고, 이를 실시간으로 시각화해 고객 서비스에 실질적인 혜택을 제공하고 있다”며 “AI를 단순 기능이 아닌 비즈니스 운영의 내재화된 요소로 바꾼 결과”라고 말했다.
나아가 델은 커스터머 제로를 단순 실행 모델이 아닌, 기업 문화와 사고방식의 일환으로 내재화하고 있다. 이는 내부 실험과 외부 서비스 제공 사이에 강력한 피드백 루프를 형성해, 제품 운영 기업과 최종 사용자 간 간극을 실질적으로 줄여주는 효과를 낳는다. 덕분에 AI 기반 의사결정 자동화 시대가 도래하고 있는 지금, 기업은 혼란 없이 빠르게 기술을 정착시키는 데 유리한 위치를 점할 수 있다.
이러한 전략은 대규모 언어모델(LLM)을 포함한 차세대 AI 기술이 조직 전반에 뿌리내릴 수 있는 토양을 제공한다. 델이 갖춘 데이터, 프로세스, 텔레메트리의 조합은 AI 실험의 선순환 구조를 가능하게 하며, 실시간 적용과 즉각적인 피드백을 통해 지속적인 혁신을 견인하고 있다.
AI 전환이 단순히 기술적 도입을 넘어 조직의 작동 방식을 결정적으로 바꾸는 국면에서, 커스터머 제로 전략은 기술 도입의 리스크를 줄이고 성과를 가시화하는 강력한 레버리지로 자리잡고 있다. 지금처럼 AI가 기업 경쟁력을 좌우하는 시대에, 내부 검증을 거쳐 외부 혁신으로 이어지는 이 전략의 가치가 계속 부각될 것은 분명해 보인다.