코레일 AI 챗봇, 7개월만에 100만건 돌파…상담 혁신 이끈다

한국철도공사(코레일)가 지난 2월 도입한 인공지능(AI) 챗봇의 누적 이용 건수가 100만 건을 넘어서면서, 디지털 상담 시스템이 철도 고객 서비스의 새로운 중심축으로 부상하고 있다.

코레일은 2025년 9월 14일, 자사 AI 챗봇 서비스가 도입 약 7개월 만에 누적 이용 100만 건을 기록했다고 밝혔다. 이는 하루 평균 약 4,500건, 지난달 기준 약 14만 건이 사용됐다는 수치로, 비교적 짧은 운영 기간에도 불구하고 이용자 수요가 꾸준히 증가한 결과다. 특히 전체 고객 가운데 45.1%가 기존의 상담사 연결 대신 챗봇을 통해 질의응답과 승차권 예약을 이용한 것으로 나타났다.

코레일이 운영 중인 AI 챗봇은 크게 두 가지 형태로 제공된다. 하나는 모바일 애플리케이션 ‘코레일톡’을 통한 채팅 기반 챗봇이며, 다른 하나는 전화 연결 시 자동으로 응답하는 음성 인식 기반 챗봇 시스템이다. 두 서비스 모두 자연어 처리(Natural Language Processing)와 음성합성 기술을 접목해 사용자의 의도를 보다 정확히 인식하고, 자동으로 답변을 제시하도록 설계됐다.

이번 시스템 도입의 가장 큰 성과는 고객 응대 효율성의 개선이다. 코레일에 따르면 AI 챗봇 도입 전 72% 수준에 머물던 채팅 상담 응답률이 현재 96%까지 상승했다. 이는 기존 상담 인력으로는 감당하기 어려운 수준의 문의량을 AI가 일정 부분 분산, 해소하고 있음을 보여준다. 특히 반복적인 문의나 간단한 예약 업무는 AI가 빠르게 처리할 수 있어 상담 대기시간을 줄이고 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있다.

또한 코레일은 지난 2월, AI 챗봇을 활용한 장애인 전용 음성 상담 서비스를 세계 최초로 도입했다. 해당 서비스는 승차권 예매와 고객 상담을 동시에 지원해, 정보 접근에 제약이 있던 고객들을 대상으로 한 디지털 포용 서비스의 대표 사례로 평가받고 있다.

이 같은 AI 기반 서비스 확대는 국내 공공기관 전반에 걸쳐 디지털 전환 흐름을 반영한 것으로, 향후 다른 대중교통 기관이나 지방 공공서비스 분야에서도 유사한 시스템 도입이 확산될 가능성이 높다. 코레일은 향후에도 지속적인 기술 고도화를 통해 챗봇의 대화 정확성과 서비스 범위를 넓혀나가겠다는 계획이다.