ServiceNow가 자사의 차세대 AI 사용자 인터페이스 ‘AI 익스피리언스(AI Experience)’를 공개하며, 기업 내 모든 사무직 근로자들이 보다 직관적으로 업무 자동화를 활용할 수 있는 환경을 만들겠다는 전략을 내놨다. AI 퍼스트 조직으로의 전환 가속화를 꾀하는 이번 계획은 생성형 AI 기술이 일하는 방식의 근본적 변화로 작용할 가능성을 보여준다.
이번에 발표된 AI 익스피리언스는 ServiceNow의 기존 ‘Now Assist’ 생성형 AI 모델을 바탕으로 개발된 것으로, 전사적인 플랫폼에 걸쳐 AI 기능을 대화형 인터페이스로 통합한 통합 경험을 제공한다. 이 인터페이스는 정보를 검색하거나 업무를 위임하고, AI 에이전트와의 협업을 통해 보다 직관적인 업무 흐름을 가능하게 한다.
ServiceNow에 따르면, 새로운 인터페이스는 고객관리, 지원 업무, 영업 활동을 아우르는 전 범위에 걸쳐 적용될 예정이다. 특히 새롭게 선보이는 CRM 플랫폼과의 통합을 통해 AI는 단순한 기록 저장소를 넘어 실행의 주체로 확장된다. 예를 들어, 고객 상담 시 AI 음성 에이전트가 자동으로 문제 해결을 시도하고, 영업팀은 가격견적 도구를 활용해 맞춤형 견적을 빠르게 생성할 수 있다.
회사 측은 이번 AI 익스피리언스의 중심에 역할 기반 AI 에이전트를 배치했다. 사용자의 업무 성격과 문맥을 파악한 AI가 문제 해결, 정보 검색, 문서 정리 등 일상적인 업무를 자동 수행한다. 웹 에이전트는 다양한 외부 애플리케이션에서 버튼 클릭, 서식 입력 등 직접적인 작업도 수행할 수 있어, 인간과 AI 에이전트 간의 업무 분담이 실현된다.
데이터 탐색을 위한 AI 데이터 익스플로러, 시각 정보를 바로 액션으로 전환시키는 AI 렌즈 등도 함께 포함됐다. 사용자는 각각의 에이전트에 어떤 대규모 언어모델(LLM)을 사용할지 직접 선택할 수 있으며, OpenAI, 구글(GOOGL), 마이크로소프트(MSFT), AWS 등 주요 AI 모델과 ServiceNow 자체 모델인 Now Assist LLM 중에서 선택 가능하다.
AI에 대한 제어권 역시 놓치지 않았다. 'AI 컨트롤 타워'가 각 에이전트의 활용과 배포 상태를 통제하며 기업의 데이터 보호와 규제 준수를 보장하도록 설계됐다.
AI 익스피리언스가 업무 환경을 어떻게 변화시키는지에 대해서는 분석가들 역시 주목하고 있다. 컨스텔레이션 리서치의 홀거 뮐러 애널리스트는 “브라우저처럼 음성과 웹 환경에서 학습하며 데이터를 해석하고 행동으로 옮기는 소프트웨어 에이전트가 이제 업무의 일부가 될 것”이라고 전했다. 그는 또 “2026년 상반기께 실사용 단계에 들어선 후 실제로 성능을 입증해야 할 것”이라고 덧붙였다.
이미 세계적 기업 일부는 이 플랫폼을 시범 도입한 상태다. 어도비(ADBE)의 디지털 직원 경험 부문 부사장 토니 반윙클은 “정확한 서비스 요청 예측과 우선순위 지정, 시스템 전반에 걸친 자동 해결까지 가능해지면서 업무 지원의 개인화와 효율성이 획기적으로 향상됐다”고 말했다.
ServiceNow는 단순한 소프트웨어 제공업체를 넘어, AI 중심의 디지털 워크플로우 허브로의 도약을 본격화하고 있다. 이번 AI 익스피리언스를 통해 기업 고객은 대화형 인터페이스 하에서 AI와 사람 간 자연스러운 협업을 구현하고, 전체 업무 프로세스를 종단 간으로 자동화할 발판을 마련하게 될 전망이다.
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