건강보험 제도의 고질적인 복잡성과 비용 부담 문제를 해결하기 위해 블루크로스가 자동화 기술과 인공지능(AI)을 적극 도입하고 있다. 연간 3,600만 건에 달하는 보험 청구를 다루는 이 조직은 자동화를 통해 효율성을 크게 높이며, 회원들에게 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 데 주력하고 있다. 최근 블루크로스 관계자들은 'UiPath 퓨전 2025' 행사에서 이 같은 전략을 상세히 소개했다.
블루크로스 노스캐롤라이나 지사의 게리 그레나에 따르면, 자동화 기술이 가져오는 가장 큰 변화는 비용 절감과 프로세스 표준화다. 그레나는 “700달러 절감이든 70만 달러 절감이든, 자동화 도입의 난이도는 비슷하다”고 강조하며, 전사적인 자동화 컨설팅 체계를 통해 각 부서의 효율 목표를 달성하고 있다고 설명했다.
또한, 애리조나 지사의 댄 드샹은 “보험청구, 병원·의사 연계, 고객 커뮤니케이션 같은 주요 절차를 네 단계로 구분해 자동화에 적용하고 있다”며, 사용자 경험 플랫폼 부문에서도 디지털 전환을 가속화하고 있다고 밝혔다.
이들의 공통된 강조점은 ‘사람 중심의 자동화’다. 기계가 모든 결정을 내리도록 두기보다, 결정적 순간에는 사람이 검토하는 ‘휴먼 인 더 루프(Human-in-the-loop)’ 방식을 채택해 생명과 직결된 결정의 정확도를 높이고 있다. 특히 생성형 AI가 보험 처리에 결합되면서, 단순 반복 업무는 기계가 처리하고, 전략적인 판단은 전문가가 책임지도록 분업화가 이뤄지고 있다.
블루크로스는 이러한 자동화를 통해 단순한 ‘비용 절감’을 넘어서 건강보험 서비스의 접근성과 신뢰도를 함께 개선하고 있다는 자신감을 보이고 있다. 그레나는 “자동화로 인해 불필요한 온갖 수작업을 제거하면, 그 혜택이 그대로 보험료 인하로 이어진다”고 말했다.
이날 행사에서는 블루크로스가 어떻게 자동화 기반의 프로세스를 구축하고, 그 안에서 AI와 사람이 어떤 방식으로 협업하는지를 실시간으로 공유했다. 보험 산업이 디지털 전환에 느리게 대응해온 가운데, 블루크로스의 이같은 변화는 업계 전반에 적지 않은 파장을 예고한다.
의료비 부담 완화와 사용자 경험 개선이라는 두 마리 토끼를 동시에 추구하는 블루크로스의 전략은 단순한 기술 도입에 머물지 않는다. 데이터 기반의 자동화, 사람 중심의 AI 의사결정, 산업 전반에 걸친 프로세스 표준화라는 세 가지 요소를 결합해 건강보험 업계의 판을 새로 짜고 있는 것이다.
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