현대백화점이 오프라인 쇼핑에 인공지능 기술을 접목한 맞춤형 쇼핑 어시스턴트를 내국인 고객에게도 제공하기로 하면서, 유통업계의 디지털 전환 움직임이 한층 가속화되고 있다.
현대백화점은 10월 19일, 생성형 인공지능(AI)을 활용한 쇼핑 도우미 ‘헤이디’를 기존 외국인 전용에서 내외국인 공용 서비스로 확대한다고 밝혔다. 지난 7월 외국인 관광객을 대상으로 처음 도입된 헤이디는 3개월간의 시범 운영을 거쳐, 전국 현대백화점과 아웃렛에서 정식 서비스에 들어갔다.
헤이디는 생성형 AI 기술을 활용해 매장, 식당, 이벤트 등 오프라인 점포 내 다양한 정보를 고객의 구매 취향과 쇼핑 목적에 맞춰 추천하는 서비스다. 고객이 점포에 비치된 QR코드를 스마트폰으로 스캔하거나 현대백화점 홈페이지와 앱을 통해 접속하면 손쉽게 사용할 수 있다. 이후 고객은 AI와 대화를 나누며 자신의 취향이나 목적에 맞는 맞춤형 쇼핑 코스를 설계할 수 있다.
헤이디는 단순 안내를 넘어 쇼핑 연결 기능도 강화됐다. AI가 추천한 브랜드 이름 옆에 표시된 선물 아이콘을 누르면 현대백화점의 온라인몰인 ‘더현대닷컴’으로 즉시 연결돼 제품을 바로 주문할 수 있다. 이는 오프라인 경험을 온라인 구매로 자연스럽게 확장시키는 옴니채널(온·오프라인 통합) 전략의 일환으로 해석된다.
시범 운영 기간 동안 외국인 고객들은 헤이디를 통해 월평균 약 9천 건의 이용 실적을 기록했으며, 문의가 많았던 분야는 선물용품, 팝업 스토어, 식음 매장이었다. 특히 ‘좀 더 여유 있는 쇼핑 방법’, ‘효율적인 매장 둘러보기’ 같은 쇼핑 동선 전반에 대한 코스 추천이 주요 사용 패턴으로 나타났다. 이는 단순 정보 조회를 넘어 ‘길잡이 역할’에 대한 수요가 크다는 것을 보여준다.
이번 조치는 대면 쇼핑 수요가 완전히 사라지지 않은 상황에서, AI 기술을 활용해 오프라인 매장의 체험 중심 가치를 강화하려는 시도로 풀이된다. 특히 AI 기반 맞춤형 안내 서비스는 젊은 소비자층뿐 아니라 외국인 관광객 유치에도 경쟁력을 갖출 수 있어, 유통업계 전반에 파급 효과가 클 것으로 예상된다. 이 같은 흐름은 향후 유통 산업 전반에서 비대면 서비스와 오프라인 경험을 결합한 새로운 고객 경험 전략으로 확대될 가능성이 있다.
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