딜로이트·세일즈포스, AI 마케팅 시대 연다…에이전트퍼스로 고객 경험 극대화

스마트 워크플로우 기반의 AI 자동화가 마케팅 전략을 근본적으로 재편하고 있다. 딜로이트 컨설팅(Deloitte Consulting)은 반복 업무의 자동화에 그치지 않고, 전체 마케팅 생태계를 AI 중심으로 구조화해 고객 성과를 극대화하는 통합 접근에 나섰다. 특히 세일즈포스(Salesforce)의 데이터 클라우드를 기반으로 한 '에이전트퍼스(Agenforce)' 플랫폼을 통해 데이터로부터 실제 행동을 이끌어내는 마케팅 모델을 구축하고 있다.

딜로이트의 캐리 맥윌리엄스(Carrie McWilliams) 전무는 최근 드림포스(Dreamforce) 2025 행사에서 실리콘앵글(SiliconANGLE)과의 인터뷰를 통해 “캠페인 기획, 실행, 분석 전 과정에 디지털 에이전트를 투입해 마케팅 전환 속도를 높이고 팀워크를 향상시키고 있다”고 설명했다. 그녀는 또 “단순 반복 업무 제거가 목적이 아니라, 디지털 노동력을 활용해 내부 인력을 전략적 업무에 집중할 수 있도록 설계한 점이 핵심”이라고 강조했다.

에이전트 기반 마케팅은 단순한 데이터 기반 개인화를 넘어서 실시간 웹 상호작용, 피드백, 행동 데이터를 모델화하여 즉각적인 응답이 가능하도록 진화하고 있다. 세일즈포스의 데이터 클라우드와 연동된 대규모 언어 모델(LLM)을 통해 수집된 개인 행동 신호는 마케팅 전략에 반영돼 고객 피드백을 실시간으로 반영하는 구조를 가진다. 맥윌리엄스는 “이제 마케터는 수동적으로 데이터를 수집하는 데 시간을 쏟지 않고, 에이전트가 제공하는 인사이트 기반으로 기획을 수행하는 시대로 접어들었다”고 설명했다.

결과적으로, 세일즈, 서비스, 상거래 채널이 연결된 데이터를 활용해 단일 고객 프로필을 구성하고, 모든 채널에서 정밀 타겟팅이 가능한 캠페인 구현이 가능해졌다. 이러한 기술 변화는 단순히 마케팅의 속도를 높이는 데 그치지 않고, 브랜드 전반의 고객 경험을 통합하고 결과 중심으로 전환시키는 데 초점을 맞추고 있다.

딜로이트와 세일즈포스의 협업을 통해 구현되는 이같은 에이전트 중심의 마케팅 패러다임은 결국 AI와 인간 간 협업 구조의 진화이자, 기업이 어떻게 데이터 중심 조직으로 전환할 수 있는지를 보여주는 대표적 사례로 주목받고 있다.