프레시웍스, '사람 중심 AI'로 조직문화 혁신 이끈다…매출 15%↑

사람 중심의 인공지능(AI)이 단지 기술 그 자체를 넘어서 조직 문화와 일하는 방식 전반을 바꿔놓고 있다. 고객 경험 및 직원 서비스 소프트웨어를 개발하는 프레시웍스(Freshworks)가 올 4분기에도 이런 전환 흐름을 선도하고 있다. 최근 이 회사가 선보인 '프레시서비스 저니(Freshservice Journeys)'와 '프레시서비스 비즈니스팀용(Freshservice for Business Teams)'은 사내 부서 간의 서비스 흐름을 간소화하는 데 중점을 둔 제품이다. 여기에 자사 에이전틱 AI 플랫폼인 ‘프레디( Freddy Agentic AI)’를 강화해 문화와 프로세스 간의 간극을 해소하겠다는 전략이다.

더큐브리서치의 수석 애널리스트 밥 랄리버트는 “기술 자체는 도입이 쉽지만, 문화를 바꾸고 업무 절차를 전환하는 일은 훨씬 어렵다”며 “조직은 이제 기술만이 아니라 문화를 변화시켜야만 AI의 실질적인 안착이 가능하다”고 강조했다. 이와 같은 조직 변화와 AI의 접점을 짚어볼 수 있는 ‘리프레시 노스 아메리카 2025(Refresh North America 2025)’ 행사가 11월 14일 열릴 예정이며, 실리콘앵글(SiliconANGLE)의 스트리밍 플랫폼 더큐브(theCUBE)가 이를 생중계한다.

최근 AI 투자 방향이 전통적 시스템에서 제너레이티브 AI와 클라우드 중심 구조로 급격히 이동하고 있는 가운데, 프레시웍스도 비즈니스 전략 전반에서 AI 플랫폼 역량 강화를 최우선 과제로 삼고 있다. 더큐브리서치의 폴 나샤와티에 따르면 “전체 기업 IT 리더의 44%가 기존 시스템 예산을 줄이고, AI 및 클라우드 네이티브 애플리케이션 개발에 비용을 재배분했다”며 “이는 AI 도입을 쉽게 만들고 개발자 생산성을 끌어올릴 수 있는 플랫폼에 대한 수요가 높아졌음을 방증하는 것”이라고 분석했다.

실제 프레시웍스는 2025년 3분기 매출이 전년 동기 대비 15% 증가한 2억1,510만 달러(약 3102억 원)를 기록했고, 비GAAP 영업이익률도 12.8%에서 21%로 크게 높아졌다. 이 같은 성과는 자사의 AI 기반 고객 및 직원 서비스 도구들이 중견 및 대기업 시장에서 빠르게 채택되고 있음을 시사한다. 다만 앞으로 과제는 현재 약 105% 수준인 순달러 유지율을 지속 관리하는 동시에, 더욱 치열해지는 AI-SaaS 시장 내에서 기업 고객을 늘리는 것이다.

프레시웍스의 제품혁신 중심에는 ‘프레디 에이전틱 AI’ 플랫폼이 있다. 이 솔루션은 사용자 팀이 단일 대화 내에서 작업 중심의 AI 에이전트를 빌드하고 테스트하며 배포할 수 있는 ‘Agent Studio’를 포함한다. 프레시웍스의 최고제품책임자 스리니 라가반은 “우리는 단순 자동화를 넘어 실제 업무에서 발생하는 문제들을 실시간으로 해결할 수 있는 AI를 목표로 프레디를 설계했다”며 “멀티모델 구조를 기반으로 여러 신뢰받는 언어 모델 파트너와 협력해 보다 정확하고 문맥에 맞는 결과를 제공한다”고 설명했다.

이번 행사에서는 프레시웍스 외에도 맥라렌 레이싱, 테일러메이드 등 다양한 산업의 고객들이 참가해 자사 경험을 공유할 예정이며, 프레시웍스의 CEO 데니스 우드사이드, CMO 미카 야마모토 등이 직접 연사로 나설 계획이다. 이들은 AI를 활용한 기업 내 협업 혁신과 고객·직원 서비스 자동화 성과를 공유하며, 프레디 AI가 어떻게 기업 문화에 녹아들고 있는지를 구체적으로 설명할 예정이다.

사람 중심의 AI가 미래의 성과를 담보하려면, 기술 그 자체보다도 그 기술이 사람과 어떻게 공존하는지를 살펴야 한다. 프레시웍스는 이러한 맥락에서 인간과 AI 간의 협업을 중심에 두고 혁신을 이어가고 있으며, 이번 행사는 그 방향성과 성과를 점검할 수 있는 기회가 될 전망이다.