AI로 일 바꾸는 기업들… 프레시웍스, 고객·직원 서비스 혁신 견인

인공지능(AI)이 기업용 소프트웨어 분야에서 가장 많이 회자되는 용어로 자리잡고 있는 가운데, 실제 현장에선 서비스 업무의 생산성 향상이 AI의 진가를 보여주는 분야로 부상하고 있다. 특히 고객 지원과 직원 경험 관리 부문의 AI 적용이 단순한 트렌드를 넘어 업무 방식 자체를 근본적으로 재편하고 있다.

고객·직원 서비스 소프트웨어 기업 프레시웍스(FRSH)는 최근 발표한 3분기 실적을 통해 전년 동기 대비 15% 증가한 2억1,500만 달러(약 309억 원)의 매출을 기록했다고 밝혔다. 이 같은 실적 성장은 자체 AI 플랫폼인 ‘프레디(Freddy)’ 기반의 고객·직원 서비스 솔루션이 기업 현장에서 빠르게 확산된 데 따른 결과라는 분석이다. 데니스 우드사이드(Dennis Woodside) 프레시웍스 CEO는 “고객사들이 단순 반복 응대에서 벗어나, 고객 만족도와 반응 속도를 높일 수 있는 AI 기반 자동화에 명확한 해답을 찾고 있다”며 “이는 단지 기술적 효율이 아닌, 서비스가 어떤 ‘경험’이어야 하는지를 새롭게 정의하는 작업”이라고 설명했다.

서비스 업무에서 AI의 역할은 결국 '일에서 재미없는 부분을 덜어줄 수 있느냐'로 귀결된다. 비밀번호 재설정, 주문 반품 등 반복적인 문의는 AI가 더 빠르고 정확하게 처리할 수 있으며, 이를 통해 사람은 더 고부가가치 업무에 집중할 수 있다. 프레시웍스의 제품 전략도 이 같은 흐름에 따라 구성된다. 프레디 AI는 최종 사용자에게는 셀프서비스 역할(프레디 에이전트), 서비스 담당자에게는 보조 도구(프레디 코파일럿), 그리고 관리자에게는 인사이트 제공 도구(프레디 인사이트)로 기능하면서 기존 작업 환경에 자연스럽게 녹아들도록 설계됐다.

복잡한 플랫폼에서 벗어나 보다 단순하고 직관적인 서비스를 찾는 기업들의 니즈도 뚜렷하다. 스택 오버플로(Stack Overflow)는 프레시웍스의 IT서비스 플랫폼을 도입해 직원 온보딩 절차를 간소화하고, 업무 요청의 자동화를 통해 신입 직원들의 장비 수령 지연 문제를 해결한 사례다. IT 부서를 ‘문제 해결자’에서 ‘업무 최적화 파트너’로 전환하는 기반이 된 셈이다.

이러한 변화를 염두에 둔 프레시웍스의 전략은 복잡한 마이그레이션 없이 빠른 구축과 운영이 가능한 플랫폼 제공이다. 테일러메이드(TaylorMade)는 팬데믹 시기 재택근무 체제로 전환하면서 기존 시스템을 프레시웍스로 통합했고, 사내 AI 상담봇 '캐디(Caddy)'를 통해 반복 문의를 줄이고 사내 IT지원의 효율을 대폭 높였다.

기술 복잡도는 높아지는데 인력 자원은 제한적인 현실 속에서, 프레시웍스는 엔터프라이즈급 역량과 중간 시장에 적합한 간결성을 동시에 제공하는 솔루션으로 존재감을 키우고 있다. 프레시웍스 제품담당 부사장 제이슨 알로이아(Jason Aloia)는 “수십 명의 외부 컨설턴트 없이도 자체적으로 운영 가능한 구조는 프레시웍스만의 차별화된 무기”라고 말했다.

AI 기술과 서비스 효율이 성능 그 자체와 직결되는 F1팀 맥라렌(McLaren)도 주목할 만한 사례다. 24전 세계 일정을 소화하는 1,400명의 팀원들이 실시간으로 연결되는 IT 인프라는 더 이상 ‘지원부서’가 아니라 곧 ‘경쟁력’이다. 맥라렌은 프레시웍스를 도입해 경기 운영 중 이슈 발생 시 모든 정보가 단일 채널로 통합되고, AI가 그 자리에서 판단 근거를 추가 제시해주는 체계를 구축했다. 이처럼 AI 기반 고객·직원 서비스 플랫폼은 이제 단순한 도입을 넘어 기업의 운영 방식과 역량에 결정적인 영향을 미치는 핵심 기술로 부상하고 있다.