코인베이스($COIN)가 자사 고객 중 상위권 이용자들을 대상으로 새로운 프리미엄 지원 서비스 ‘코인베이스 컨시어지(Coinbase Concierge)’를 시험 도입했다. 브라이언 암스트롱(Brian Armstrong) CEO가 직접 해당 서비스의 세부 내용을 공개한 가운데, 최근 고객정보 유출 사고로 흔들린 신뢰 회복을 위한 핵심 전략으로 보인다.
코인베이스 컨시어지는 상위 고객에게 전담 인력을 통한 맞춤형 지원을 제공하는 프로그램이다. 문제 해결 속도를 높이고, 전략적 조언까지 제공하는 고급 고객 케어 기능을 갖추고 있다. 현재 이 서비스는 전체 고객 중 극소수에게만 적용되고 있으며, *코인베이스 원 프리미엄(Coinbase One Premium)* 회원과 고액 투자자를 우선 대상으로 하고 있다. 암스트롱 CEO는 “서비스에 대한 초기 반응이 매우 긍정적”이라고 평가하며, “보다 신뢰할 수 있는 개별화된 경험을 제공하려는 노력의 일환”이라고 강조했다.
이번 발표는 최근 발생한 보안 사고와 맞물려 더욱 주목받고 있다. 지난 5월, 사이버 범죄자들이 해외 고객지원 하청직원을 매수해 사용자 개인정보에 접근한 사례가 발생한 바 있다. 전체 이용자 중 1% 미만이 피해를 입었고, 비밀번호나 암호화폐 지갑 키 등은 노출되지 않았지만, 주소와 계좌 잔액 등이 유출되며 심각한 부작용이 나타났다. 특히 테크크런치 창업자 마이클 애링턴(Michael Arrington)은 “해당 정보들이 납치와 협박에 악용된 사례가 있다”고 경고했다. 실제로 일부 암호화폐 인사가 신변 위협을 당하거나 가족이 몸값을 요구받는 범죄로 이어졌다는 보고도 나왔다.
여기에 더해 코인베이스는 최근 일리노이주로부터 생체정보 보호법 위반 혐의로 피소되며 또 다른 법적 압박에도 직면하고 있다. 때문에 이번 컨시어지 서비스의 출시는 단순한 프리미엄 기능 출시를 넘어, 고객 신뢰 회복을 위한 긴급 대응으로 해석된다.
코인베이스 측은 향후 점진적으로 해당 서비스를 확대 적용할 계획임을 시사했으며, 업계는 이 조치가 향후 프리미엄 고객 확보 경쟁에서 중요한 분수령이 될 것으로 전망하고 있다.