방송통신위원회가 SK텔레콤의 해킹 사고와 관련한 위약금 면제 조치 시한 설정이 부당하다는 판단을 내리면서, 일정 기간 이후 해지를 신청한 소비자 역시 위약금을 면제받을 수 있는 길이 열렸다. KT의 사전 예약 고객에 대한 일방적 계약 취소에 대해서도 부당하다고 봤다.
이번 논란의 출발점은 SK텔레콤이 자사 보안 시스템의 해킹 사고에 대응해 일부 고객을 대상으로 위약금 전액 면제를 발표하면서 시작됐다. 지난 7월 4일, SK텔레콤은 번호 이동을 원하는 기존 가입자에게 위약금을 받지 않겠다고 밝혔으나, 그 적용 기한을 같은 달 14일로 한정했다. 이에 따라 시한 이후 해지를 신청한 이용자에게 위약금을 청구해 논란이 불거졌고, 방송통신위원회 산하 통신분쟁조정위원회는 이에 대해 조정 절차에 들어갔다.
조정위는 8월 21일 발표에서 “정당한 해지 권리를 행사하는 데 명백한 기한 제한은 근거가 부족하다”며, 2025년 연말까지 이동통신 서비스 해지를 신청하는 고객 전원에게 위약금을 전액 면제하라고 결정했다. 특히, 이 같은 갑작스러운 기한 설정이 문자 한 통으로만 고지된 것은 소비자가 정책을 제대로 인지하기 어려운 점도 지적됐다.
뿐만 아니라 SK텔레콤이 유선 인터넷, IPTV 등과 이동통신을 하나로 묶은 결합 상품 이용자에 대해서는 위약금 일부라도 부담해줘야 한다는 결정도 내려졌다. 소비자 측은 "무선 해지에 따라 결합 상품까지 해지는 불가피했다"며 위약금 부담에 이의를 제기했고, 조정위는 결합 상품 해지 시 발생한 위약금 중 절반을 SK텔레콤이 고객에게 지급하도록 판단했다. 이는 결합 상품이 사실상 하나의 통합 서비스처럼 운영돼온 시장 관행을 반영한 결정이다.
한편, KT의 경우에는 지난 1월 삼성전자 갤럭시 S25 사전 예약 당시 1천 명 한정 예고 없이 사은품을 홍보한 뒤, 기준을 초과한 예약을 일방적으로 취소해 문제가 됐다. 조정위는 KT가 해당 혜택을 임의 취소할 권한이 없다고 보고, 초과 신청한 소비자에게 손해에 상응하는 보상을 해야 한다고 판단했다.
이번 결정은 소비자 보호와 관련해 통신사의 일방적인 계약 조건 설정 관행에 제동을 건 사례로 평가된다. 향후 유사한 분쟁에서 조정위의 기준으로 작용할 가능성이 높고, 기업 측도 자사의 책임 여부와 이용자 권리 간 균형을 다시 검토해야 할 계기가 될 전망이다.