이동통신 해지 절차 여전히 불편…정부, 간소화 개선 추진

모든 국민이 이용하는 이동통신 서비스의 해지 절차가 여전히 복잡하고 불편한 것으로 나타나면서, 정부가 개선에 나설 방침을 밝혔다. 실제 해지 관련 민원은 해마다 반복되고 있는 상황이다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 국민의힘 김장겸 의원이 10월 7일 공개한 자료에 따르면, 2022년부터 2024년 9월까지 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이통3사를 포함한 알뜰폰 사업자 관련 해지 절차 민원이 총 352건 접수됐다. 특히 2024년에는 9월 말 기준 이미 지난해 전체 민원 건수를 앞지른 상태다. 2022년에는 118건, 2023년엔 76건 발생했으며, 2024년 들어서는 9월까지 90건이 접수됐다.

이처럼 불편이 계속되는 이유는 이동통신사들이 대부분 ‘즉시 해지’ 기능을 온라인이나 모바일 앱에서 제공하지 않기 때문이다. 현재 해지를 원하는 고객은 대리점에 직접 방문하거나, 고객센터 상담을 거쳐야만 정식 해지가 가능하다. 이 과정에서 본인 확인, 해지 시 발생할 수 있는 위약금 및 혜택 소멸에 대한 설명 등이 요구된다. 온라인이나 유선을 통한 신청 역시 상담원이 개입하는 구조여서 이용자 입장에서 불편을 피하기 어렵다.

알뜰폰 사업자의 경우 상황은 더 열악하다. 일부 업체는 특정 채널에서는 아예 해지 신청이 불가능한 곳도 있는 것으로 나타났다. 실제 사례로, 홈페이지를 통해 가입한 한 알뜰폰 이용자는 해지를 요청했음에도 반년 가까이 요금이 계속 출금된 사례가 있었다. 팩스를 통해 해지 신청서를 보냈지만 처리가 늦어졌고, 이로 인해 요금 피해가 발생한 것이다.

이통사 측은 현행 전기통신사업법상 고객에게 해지로 인한 손해 발생 가능성을 사전에 고지해야 한다는 점을 내세워 복잡한 해지 절차가 불가피하다고 주장하고 있다. 즉각적인 해지는 착오에 의한 신청이나 본인 외 제삼자 요청에 따른 문제를 유발할 수 있기 때문에 상담 과정을 거치는 것이 필요하다는 설명이다. 알뜰폰 사업자는 이통사의 전산 시스템을 활용하는 구조적 특성상 독자적인 시스템 구축이 어렵다는 점을 이유로 내세운다.

정부도 문제의식을 공유하고 있으나, 아직 뚜렷한 해결책은 나오지 않은 상황이다. 국무조정실은 올해 하반기까지 개선방안을 마련하겠다고 했지만 구체적인 시점은 제시되지 않았다. 방송통신위원회는 통신사업자 및 관련 부처와 협의해 합리적인 해지 절차 개선안을 마련 중이라고 밝혔다.

전체적으로 보면 소비자의 권리와 편의 증진이라는 점에서 해지 절차의 간소화는 필수적이라는 지적이 높다. 향후 관련 제도가 어떻게 정비될지가 통신 서비스의 이용 편의성과 신뢰도에 큰 영향을 줄 것으로 보인다.