KB증권, 4년 연속 우수 콜센터 선정…고객 신뢰 재확인
KB증권 고객센터가 2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정되면서, 비대면 금융 서비스 경쟁 속에서 상담 품질을 꾸준히 높여온 성과를 다시 확인했다.
KB증권은 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 이번 평가에서 자사 고객센터가 우수 콜센터로 뽑혔다고 밝혔다. 한국산업의 서비스품질지수는 실제 고객이 상담과 응대 서비스를 이용하면서 느낀 만족도와 품질 수준을 바탕으로 서비스 경쟁력을 평가하는 지표다. 단순히 전화를 빨리 받는지를 넘어, 상담의 정확성·친절도·문제 해결 능력까지 함께 본다는 점에서 기업의 고객 대응 역량을 보여주는 기준으로 받아들여진다.
KB증권 고객센터는 이번 선정으로 4년 연속 우수기관 평가를 받았다. 증권업은 주식 매매, 계좌 개설, 금융상품 안내처럼 고객 문의가 다양하고, 시장 변동성이 커질 때는 상담 수요도 한꺼번에 몰리는 업종이다. 이런 환경에서 꾸준히 좋은 평가를 받았다는 것은 상담 인력 운영과 품질 관리 체계가 비교적 안정적으로 작동하고 있다는 뜻으로 해석할 수 있다.
회사 측은 상담 품질을 높이기 위해 에스티티(STT·음성을 문자로 바꿔 분석하는 기술) 기반 상담 분석 시스템을 활용하고 있다고 설명했다. 이 시스템은 고객의 문의 내용을 더 정확히 파악하고, 자주 반복되는 불편 사항이나 상담 과정의 문제점을 찾아내는 데 도움을 준다. 최근 상담 수요가 늘면서 대기시간이 길어지는 상황에 대응해, 고객이 상담 연결까지 얼마나 기다려야 하는지 예상 대기시간도 미리 안내하고 있다고 밝혔다. 금융 소비자 입장에서는 막연히 기다리는 불편이 줄어들고, 회사로서는 상담 과정의 예측 가능성을 높이는 조치다.
이홍구 KB증권 대표이사는 4년 연속 우수 콜센터 선정이 고객의 신뢰와 성원 덕분이라고 밝히며, 앞으로도 고객 관점에서 서비스를 개선하고 안정적인 상담 서비스를 제공하겠다고 말했다. 비대면 거래가 증권업의 중심으로 자리 잡은 만큼, 고객센터 경쟁력은 단순한 부가 서비스가 아니라 핵심 인프라로 여겨진다. 이 같은 흐름은 앞으로 증권사들이 인공지능, 음성 분석, 대기시간 예고 같은 운영 기술을 더 적극적으로 도입하면서 상담 품질 경쟁을 한층 강화하는 방향으로 이어질 가능성이 있다.
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