고객 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드(Sendbird)가 모든 채널에서 실시간으로 작동하는 AI 고객 지원 에이전트를 공식 출시했다. 새롭게 공개된 ‘옴니프레즌트 AI 에이전트’는 기존 고객센터 도구의 한계를 넘어, 고객이 먼저 연락하지 않아도 문제 발생 시점을 예측해 선제적으로 대응하는 기능을 갖췄다는 점에서 주목된다.
센드버드의 존 킴(John Kim) 최고경영자(CEO)는 "고객은 채널 경계를 생각하지 않는다"며 “우리의 AI 역시 어떤 환경에서도 중단 없이 문제를 해결할 수 있도록 설계돼야 한다”고 설명했다. 이 플랫폼은 웹, 모바일 앱, 이메일, 문자, 왓츠앱, 음성 통화 등 다양한 플랫폼에서 끊김 없이 서비스를 연동해 대화를 이어가며, 사용자 경험의 일관성을 보장한다.
특히 기존 고객 지원 시스템에서는 대화 시작 시마다 이전 대화 이력을 불러오지 못해 사용자가 같은 내용을 반복 설명해야 했지만, 새로운 센드버드 AI는 상황 맥락을 유지하면서 실시간으로 대화를 이어간다. 예컨대 사용자가 PC에서 시작한 대화를 외출 중 모바일로 이어가더라도, AI는 이전 내용을 그대로 인지하고 흐름을 유지할 수 있어 효율성이 높아진다.
이 AI 에이전트의 핵심 경쟁력 중 하나는 *선제적 문제 대응 능력*이다. 사용자가 문의를 하지 않아도 배송 예고, 비행기 연착, 주문 문제 등 다양한 이슈를 사전 탐지해 고객에게 먼저 안내 메시지를 보낸다. 문제 해결이 가능할 경우 AI가 직접 처리하며, 필요시 고객 지원 인력에게 상황을 이관할 때도 전체 대화 맥락이 공유돼 추가 설명이 필요 없다.
시장조사업체 IDC의 커트니 먼로(Courtney Munroe) 부사장은 “고객 지원의 미래는 상시 연결되고, 예측적이며, 맞춤화된 경험을 주는 것”이라며 “센드버드의 AI는 이러한 방향성을 구현해내는 데 크게 기여할 것”이라고 평가했다.
실제로 가트너가 2023년에 실시한 설문조사에 따르면, 사용자의 74%는 자체 서비스에서 인간 상담사로 매끄럽게 전환됐을 때 문제 해결 만족도가 높았고, 이후에도 셀프 서비스 채널을 더 선호하는 경향이 나타났다. 이는 대화 흐름의 지속성과 일관성이 고객 충성도에 직결된다는 점을 방증한다.
디지털 헬스 스타트업 트랜스커런트(Transcarent)의 제품관리 디렉터 데이브 싱(Dave Singh)은 "센드버드의 인터페이스는 직관적이고 접근이 용이한 반면, 기능은 전문적"이라며 “실제 업무에 바로 적용 가능한 솔루션”이라고 호평했다.
현재 센드버드의 커뮤니케이션 플랫폼은 도어대시(DoorDash), 매치그룹(Match Group), 눔(Noom), 야후 스포츠(Yahoo Sports) 등 4,000개 이상 앱에서 사용되고 있다. 이번 AI 에이전트를 통해 업계 전반의 고객 경험이 한층 진화할 것으로 보인다.