트윌리오(TWLO)가 자사 연례행사 ‘시그널(SIGNAL) 2025’에서 인공지능(AI) 기반 고객 참여 플랫폼과 새로운 전략적 제휴를 대거 발표하며 클라우드 커뮤니케이션 시장 지형을 다시 그리겠다는 포부를 드러냈다. 특히 이번 행사에서는 마이크로소프트(MSFT)와의 협업을 공식화하며 대규모 대화형 AI 경험 확대에 나설 계획임을 강조했다.
가장 눈에 띄는 발표는 차세대 통합 고객 참여 플랫폼이다. 트윌리오는 이 플랫폼을 통해 음성, 문자, 이메일, 영상 등 다양한 채널을 하나의 유연한 인프라에 통합하고, 그 위에 자사 고객 데이터 플랫폼인 세그먼트(Segment)와 AI 기반 기능을 접목시켰다. 이를 통해 기업이 고객과의 접점을 보다 지능적으로 운영하도록 돕겠다는 전략이다.
새 플랫폼은 크게 세 가지 핵심 축―대화형 AI, 규제 준수, 개인화―를 중심으로 강화됐다. 우선 ‘컨버세이션 릴레이(ConversationRelay)’라는 도구를 새롭게 선보이며, 개발자가 원하는 대형 언어모델(LLM)을 활용해 음성 기반 AI 에이전트를 구축할 수 있게 했다. 여기에 실시간 스트리밍, 고급 음성 인식, 자연스러운 발화 구현 등 고도화된 기능이 더해졌다. 또한 메시징 영역에서도 대화를 정형화된 인사이트로 전환해주는 ‘컨버세이셔널 인텔리전스’ 기능이 비공개 베타로 도입됐다.
규제 대응도 강화됐다. 미국의 전화소비자보호법(TCPA) 등 복잡한 규제 요건을 보다 쉽게 관리할 수 있는 ‘컴플라이언스 툴킷’을 공개 베타 형태로 제공하며, 올해 안으로 RCS 메시지와 왓츠앱 비즈니스 콜도 일반 제공에 돌입할 계획이다.
개인화 측면에서는 세그먼트 플랫폼 내 여정을 새롭게 설계해 이벤트 기반 워크플로우와 풍부한 데이터를 활용할 수 있도록 했다. 새 버전은 SMS, 센드그리드(SendGrid)와의 연동성을 높였고, 앰플리튜드(Amplitude) 및 애트리뷰션 앱과의 신규 파트너십도 체결했다. 특히 유럽연합(EU) 지역에서 이메일과 SMS 데이터 보관소 옵션을 추가해 글로벌 준수 역량을 한층 끌어올렸다.
마이크로소프트와의 제휴는 이번 발표의 또다른 핵심이다. 트윌리오는 MS의 ‘애저 AI 파운드리(Azure AI Foundry)’와 자사 플랫폼을 연계해 다중 채널 AI 에이전트, 컨택센터 어시스턴트, 복합 상호작용 도구 등을 공동 개발할 계획이다. 특히 트윌리오의 ‘에이전트 코파일럿(Agent Copilot)’ 기능은 MS의 엔터프라이즈급 AI 인프라와 결합해 고객사의 기존 시스템과 자연스럽게 통합되도록 설계됐다.
마이크로소프트의 Asha Sharma 애저 AI 플랫폼 부사장은 “기업 고객이 신뢰할 수 있는 방식으로 AI를 확장할 수 있도록 설계된 애저 플랫폼의 성능이 트윌리오의 데이터 역량과 만났을 때, 고객과 기업 간 마지막 연결고리를 완성하게 될 것”이라고 밝혔다.
트윌리오는 이번 발표를 통해 커뮤니케이션 도구 제공업체를 넘어, 기업 환경 전반의 AI 기반 고객 접점 혁신을 주도하는 플랫폼 기업으로의 도약을 본격화했다는 평가를 받고 있다.