LG유플러스가 고객 맞춤형 자동응답 시스템(ARS)을 도입하면서 고객 상담 대기 시간이 크게 줄어든 것으로 나타났다. 회사는 기존의 일률적인 응답 체계를 벗어나 고객 유형에 따라 메뉴를 제공하도록 개선했다고 8월 18일 밝혔다.
기존 ARS는 고객이 콜센터에 전화를 걸었을 때 요금 관련(1번), 휴대전화 결제(2번), 요금제 및 부가서비스 문의(3번) 등 동일한 번호 체계를 일괄적으로 적용했다. 하지만 새롭게 도입된 시스템은 고객의 이용 패턴이나 계약 상태 등 특성을 분석해 맞춤형 서비스를 제공한다. 예를 들어, 약정 기간이 곧 종료되는 고객의 경우, ‘선택약정 문의’를 1번으로 안내하는 식이다.
시각적으로도 시스템이 획기적으로 바뀌었다. 기존에는 단순한 목록 형태로 정보를 전달했지만, 이제는 카드형 화면으로 구성된 '보이는 ARS'를 통해 여러 정보를 한눈에 파악할 수 있도록 했다. 이 같은 변화는 사용 편의성을 높이고, 정보 접근 시간을 단축하는 데 기여했다.
실제 효과도 수치로 확인할 수 있다. LG유플러스에 따르면 지난해까지 모바일 서비스의 경우 상담사 연결에 평균 16초, 홈 서비스(IPTV·인터넷)는 14.7초가 걸렸지만, 개편 이후인 지난 7월에는 각각 6.7초, 3.7초로 단축돼 약 66%의 대기시간 감소를 보였다. 이는 고객 만족도를 끌어올리는 데도 긍정적인 영향을 미친다는 평가다.
향후 LG유플러스는 품질 관련 문의, 65세 이상 고령층 고객, 이사철에 집중되는 홈 상품 설치 관련 문의 등 특수 상황에 더욱 최적화된 메뉴를 추가할 예정이다. 장기적으로는 고객이 무엇을 물어볼지 미리 예측해 필요한 정보를 미리 제시하는 ‘초개인화 ARS’로의 진화를 예고하고 있다.
이러한 변화는 디지털 기반 고객 서비스가 어떻게 진화할 수 있는지를 보여주는 사례로 꼽힌다. 앞으로도 다른 통신사나 서비스 업계 전반에서 유사한 맞춤형 시스템 도입이 확산될 가능성이 높다. 이는 고객 경험의 질을 높이는 동시에 기업 입장에서도 운영 효율을 극대화할 수 있는 방향으로 이어질 전망이다.