클라우드 기반 통신 서비스 기업 링센트럴(RNG)이 자사 고객 경험 플랫폼인 RingCX의 기능을 강화하기 위해 워크포스 관리(WFM) 전문업체 커뮤니티WFM을 인수했다. 거래 금액은 공개되지 않았으나, IT 업계에선 인수가격이 대략 2,000만 달러(약 28억 8,000만 원) 이하일 것으로 추정하고 있다.
이번 인수의 목적은 링센트럴이 WFM 기능을 자체적으로 갖추기 위함이다. 고객센터 운영에서 핵심 역할을 하는 WFM은 상담량 예측, 일정 관리, 인력 배치, 휴가 및 실시간 근무 통제 등 다양한 기능을 포괄한다. 이는 고객 응대 효율성뿐 아니라 인공지능(AI) 적용 효과를 높이기 위한 데이터 기반을 마련하는 데도 필수적 요소로 평가된다.
전통적으로 고객센터 솔루션 기업들은 전화, 메시지, 이메일 등 핵심 커뮤니케이션 서비스를 제공하고, WFM 기능은 별도 전문 업체들과 제휴해왔다. 하지만 최근 몇 년 새 NICE, 아마존, 줌 등 주요 기업들이 WFM 기능을 내부에 통합하며 '올인원 솔루션'으로의 전환이 가속화되고 있다. 이는 AI 도입 확대와 맞물려 데이터 통합이 고객경험 향상에 기여한다는 산업적 인식이 확산된 결과다.
고객경험 기술 컨설팅 회사 솔리드락 컨설팅의 후아니타 콜리 대표는 이번 인수를 두고 "고객경험과 업무운영의 분리는 인위적인 구분일 뿐이며, AI와 사람이 협업하는 미래에선 모두를 통합적으로 관리해야 한다"고 강조했다. 그는 "WFM은 단순 자동화가 아니라 AI와 인력을 전략적으로 조율하는 중심축"이라고 말했다.
현재 RingCX는 중견기업 시장을 겨냥한 제품으로, NICE와 협력한 엔터프라이즈용 RingCentral Contact Center와는 사용 대상 및 복잡성이 다르다. Verint, 칼라브리오 등과의 기존 파트너십 역시 유지되지만, 통합형 경량 솔루션이 필요한 고객에게는 커뮤니티WFM이 최적의 선택이 될 것으로 보인다.
이와 함께 링센트럴은 커뮤니티WFM이 경쟁사인 파이브9이나 톡데스크 등의 플랫폼에도 계속 서비스를 제공할 것이며, 독립 브랜드로서의 운영은 변함이 없다고 밝혔다. 이는 자사 중심주의보다 고객 선택권을 우선시하는 결정으로 해석된다.
전문가들은 이번 인수를 링센트럴의 전략적 자산 강화로 평가하고 있다. 커뮤니티WFM은 비록 Verint나 칼라브리오처럼 대규모 기능 세트를 갖추진 않았지만 핵심 WFM 기능을 모두 갖추고 있다. 향후 WEM(워크포스 인게이지먼트 관리) 부문 인수를 통해 품질 관리, 성과 분석, 대화 분석 등 기능 확장을 시도할 가능성도 제기된다.
링센트럴의 주요 파트너이자 리셀러인 컨버지드 테크놀로지 프로페셔널스의 조 리튼하우스 CEO는 "이 인수를 통해 RingCX는 중견기업 시장에서의 경쟁력을 강화하면서 동시에 미래 AI 전략의 기반도 다졌다"고 평했다.
이번 인수는 링센트럴이 고객경험 플랫폼 전반에 걸쳐 더 많은 데이터를 확보하고, AI 적용의 정밀도를 높이기 위한 신호탄으로 해석된다. 고객 여정 전반을 아우르는 데이터 흐름의 일원화가 무엇보다 중요한 시점에서, 링센트럴의 선택은 경쟁사보다 한발 앞선 전략으로 평가된다.
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