카카오톡 개편 역풍…기능 롤백에도 사과 없는 수습 논란

카카오가 최근 실시한 카카오톡 인터페이스 개편을 두고 내부 조직과 외부 사용자 간의 갈등이 불거진 가운데, 카카오 최고제품책임자인 홍민택 CPO가 임직원 대상 공지를 통해 배경 설명에 나섰다. 이용자 불편 여론이 거세지자 도입했던 기능 일부를 롤백한 상태지만, 공식적인 사과 없이 상황을 수습하려는 모양새다.

이번 카카오톡 개편은 친구 목록 탭을 격자형 피드로 바꾸는 것이 핵심이었다. 이는 메신저보다는 소셜 네트워크 서비스(SNS)적 기능을 강조하는 변화로, 이용자들에게는 낯선 구조였다. 특히 앱을 실행하면 가장 먼저 보이는 첫 화면에서 기존의 친구 목록이 사라지자 "카카오톡이 본질을 잃었다"는 반발이 컸다. 결국 카카오는 다시 친구 목록 화면을 복원하기로 결정했다.

홍민택 CPO는 최근 사내 공지를 통해 이러한 변화의 방향성과 추진 배경을 임직원들에게 설명했다. 그는 격자형 피드 도입의 목적이 소셜 기능 확대와 메신저 서비스 강화를 동시에 도모하는 것이라고 밝혔다. 동시에 이는 이용자 피드백을 반영해 조정된 결정이라 강조했지만, 주요 기능 롤백이 도입 일주일도 채 되지 않아 이뤄졌다는 점은 이례적이라는 평가다.

그럼에도 홍 CPO는 메신저 기능을 의도적으로 약화한 것이 아니라는 해명을 강조했다. 또한 업데이트 이후 사용 편의성에 대한 비판에도 불구하고 앱 다운로드 수나 트래픽 등 주요 지표는 유지되고 있다고 밝혔다. 그는 수치보다는 사용자 경험을 우선하겠다며 불편을 최소화하는 데 집중하겠다고 했다.

그러나 내부 분위기는 순탄치 않아 보인다. 일부 카카오 직원 인증 사용자가 직장인 온라인 커뮤니티에 올린 글에 따르면, 실무 개발자들의 반대에도 불구하고 홍 CPO가 임의로 업데이트를 강행했다는 주장이 제기됐다. 이와 함께 홍 CPO가 과거 토스 재직 당시의 소통 및 운영 문화를 카카오에 일방적으로 도입하고 있다는 비판도 있다.

카카오는 향후 업데이트에서 이용자 피드백을 반영하겠다고 밝힌 상태다. 다만 이번 사태로 인해 사용자 신뢰와 조직 내부의 관리 체계에 대한 의문이 동시에 제기된 만큼, 단순 기능 복귀 이상으로 브랜드 이미지와 조직 문화를 재정비해야 할 필요성이 커졌다. 이 같은 흐름은 향후 카카오 서비스 전반의 기획 방향성과 조직 리더십 재구성 문제로까지 이어질 가능성이 있다.