카카오가 최근 선보인 카카오톡 앱의 대규모 업데이트에 대해 이용자들의 불만 여론이 계속되고 있다. 카카오는 논란이 확산되자 일부 기능을 원상 복구하겠다고 밝혔지만, 이미 떨어진 사용자 평가는 좀처럼 회복되지 않고 있다.
지난 9월 23일 카카오는 연례 개발자 콘퍼런스 ‘이프 카카오’를 통해 카카오톡 친구 탭을 격자형 피드로 전면 개편하고, 짧은 동영상 중심의 숏폼 탭을 새롭게 추가하는 등 사용자 인터페이스를 대폭 변경했다. 카카오는 이를 통해 커뮤니케이션 기능 외에도 콘텐츠 소비 경험을 강화하려는 의도를 밝혔지만, 이용자 반응은 예상과 달랐다. 익숙했던 친구 목록 방식이 사라지자 많은 이용자들이 불편함과 혼란을 호소했고, 평가 시스템에는 '1점 평점'이 잇따라 등록됐다.
결국 카카오는 업데이트 발표 엿새 만에 기존 친구 목록을 친구 탭의 첫 화면으로 되돌리겠다고 발표했다. 일종의 '백기 투항'이었지만, 그간 쌓인 불만은 쉽게 가라앉지 않았다. 이용자 리뷰에는 여전히 '망했다', '최악' 등 강경한 표현이 이어지고 있고, 앱 평점은 구글 플레이스토어 기준 1.1점, 애플 앱스토어 기준 2.2점을 기록하는 등 최저 수준에 머물고 있다.
이번 사태의 핵심은 이용자의 사용 경험을 고려하지 않은 급격한 인터페이스 변화다. 카카오톡은 국내에서 가장 많은 사용자를 보유한 플랫폼 중 하나로, 일상적인 소통에서 필수 앱으로 자리잡았다. 이런 상황에서 갑작스러운 구조 변경은 사용자 반발을 불러올 수밖에 없었다. 특히 카카오톡은 지난해 대규모 서비스 장애 사태 이후 신뢰 회복에 집중해온 터라 이번 논란이 더 큰 타격으로 작용하고 있다.
카카오 사내에서도 이번 사안이 예상을 뛰어넘은 위기라는 인식이 확산된 상황이다. 업데이트를 총괄한 홍민택 최고제품책임자(CPO)에 대한 공개 비판이 소셜미디어를 통해 퍼지고 있으며, 회사 차원에서 여론 진화를 위한 대응책 마련에 고심하고 있는 것으로 알려졌다.
이 같은 흐름은 향후 플랫폼 기업들이 기능 개선과 사용자 경험 사이의 균형을 어떻게 맞출지를 가늠하는 시험대가 될 전망이다. 동시에 카카오 역시 단순한 기능 복구에 그치지 않고, 신뢰 회복을 위한 장기적인 소통 전략을 고민해야 할 시점이다.
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