테일러메이드, 클라우드 전환 속도전… ITSM도 '셀프서비스'로 혁신

테일러메이드는 전통적인 온프레미스 ITSM(IT 서비스 관리) 시스템에서 벗어나 클라우드 중심의 민첩한 운영 환경으로 이동하며, 디지털 전환의 핵심 전략 중 하나로 ‘셀프서비스’형 업무 자동화 도입에 본격적으로 나섰다. 팬데믹 이전 시작된 도입 과정에서 가장 중시된 요소는 화려한 기능 구성보다 ‘배포 속도’였고, 그 중심에는 프레시웍스(FRSH)와의 파트너십이 있었다.

1979년 설립된 테일러메이드는 기존 레거시 시스템에서 오는 한계를 명확히 인식하고 있었다. 이에 따라 필요성이 대두된 건 사내 구성원이 직접 다룰 수 있는 ‘가벼운’ 클라우드 기반의 ITSM 플랫폼이었다. 테일러메이드 글로벌 ITSM 및 디지털 워크스페이스 담당 이사인 알리 치차즈는 “기존에는 외부 컨설턴트에 의존해 워크플로우를 개발하느라 시간과 리소스가 많이 들었지만, 이제는 회의실에서 곧바로 워크플로우를 구성하고 배포할 수 있는 방식으로 바뀌었다”고 설명했다.

IT 운영팀은 더 이상 방대한 사양서를 작성하거나 복잡한 통합 테스트를 거치지 않는다. 대신 각 부서 책임자를 불러 워크숍을 진행하며 즉석에서 워크플로우를 구성한다. 이 방식은 내부 구성원이 툴을 직접 운용할 수 있도록 해주며, 결과적으로 외부 인력 의존도를 획기적으로 줄이고 있다.

프레시웍스의 제품관리 부사장 제이슨 알로이아도 “클라우드 전환은 단순히 기술을 바꾸는 것이 아니라, 조직이 솔루션을 얼마나 빠르게, 또 손쉽게 적용하고 바꿀 수 있느냐의 문제”라며 “복잡성은 기술의 본성이지만, 기업들은 여전히 간단하고 빠른 가치 실현을 간절히 원하고 있다”고 강조했다.

이번 변화는 테일러메이드만의 이야기에 그치지 않는다. 복잡성을 줄이고 내부 역량 기반의 플랫폼 운영을 고려하는 글로벌 기업들이 공통적으로 추구하는 방향이 되고 있다. 특히 ITSM 시스템은 변화가 잦고, 사소한 업무 흐름 하나도 수시로 조정이 필요하기 때문에 조직 내에서 바로 구현할 수 있는 ‘셀프서비스화’는 점점 필수 조건이 되고 있다는 분석이다.

궁극적으로 테일러메이드의 IT 전략은 ‘고속 배포, 낮은 진입장벽, 유연한 업데이트’라는 세 가지 축을 중심으로, 클라우드 기반 ITSM 시스템을 통해 비용과 시간 모두를 절감하면서도, 사용자 중심의 경험을 극대화하는 데 초점을 맞추고 있다. 이번 사례는 복잡성과 민첩성 사이에서 균형을 찾고자 하는 기업들에게 분명한 참고가 될 것으로 보인다.