보험·헬스케어, AI 청구 자동화 확산…승부는 ‘감사 가능성’

글로벌 헬스케어·보험 업계에서 ‘청구 자동화’는 더 이상 비용 절감용 보조 수단이 아니라 생존 전략으로 자리 잡고 있다. 보험금 지급 속도와 환자 응대의 실시간성이 경쟁력을 좌우하는 가운데, 기업들은 병목을 줄이고 처리 정확도를 높이기 위해 ‘감사 가능한’ 인공지능(AI) 기반 프로세스 오케스트레이션 도입에 속도를 내는 모습이다.

특히 규제가 강한 의료 환경에서는 자동화가 단순히 빠르기만 해서는 부족하다. 임상 판단이나 재무 결과에 영향을 주는 모든 자동화 단계가 외부 감사를 통해 검증 가능해야 하며, 이 때문에 업계는 이른바 ‘블랙박스’형 AI보다 추적성과 통제성을 갖춘 시스템에 무게를 두고 있다.

캐나다 퀘벡에 본사를 둔 글로벌엑셀매니지먼트는 이런 변화의 한가운데에 있는 사례로 꼽힌다. 이 회사는 90개국 이상에서 의료 지원, 비용 관리, 보험금 청구 업무를 제공하고 있으며, 약 2500명 규모의 조직을 통해 전 세계 헬스케어 청구를 처리하고 있다. 회사의 목표는 단순했다. 고객과 직원에게 정보를 더 빨리 전달하고, 궁극적으로 보험금 지급 속도를 높이는 것이다.

앱피안(Appian)의 그렉 알다나 솔루션 컨설팅 부사장은 앱피안월드 2026 행사에서 “기술이 문제를 매우 빠르게 해결하면서 프로젝트 비용을 스스로 상쇄할 정도의 투자수익률(ROI)을 만들어내고 있다”고 설명했다. 그는 청구 심사와 고객 문의 대응이 빨라질수록 실제 매출 증대로 이어질 수 있다며, 속도의 가치가 단지 편의성을 넘어 ‘실질적인 돈’으로 연결된다고 강조했다.

글로벌엑셀매니지먼트의 제프 레논 정보시스템 총괄도 데이터 확보 속도가 자동화의 출발점이라고 짚었다. 회사는 앱피안 플랫폼을 활용해 고객용 포털 도구를 구축했고, 이를 통해 데이터를 더 빠르고 효율적으로 수집한 뒤 직원들에게 실시간으로 전달하고 있다. 이는 최근 헬스케어 디지털 전환 전반에서 나타나는 흐름과도 맞닿아 있다. 먼저 데이터 유입 단계를 개선한 뒤, 이후 심사와 지급 등 후속 공정의 효율을 높이는 방식이다.

속도보다 중요한 것은 ‘감사 가능성’

다만 의료·보험 청구 자동화의 핵심은 단순한 처리 속도가 아니다. 규제 산업에서는 모든 자동화 조치가 왜, 어떻게 이뤄졌는지를 추적할 수 있어야 한다. 알다나 부사장은 앱피안 플랫폼이 AI가 개입한 각 단계를 제3자가 감사할 수 있도록 설계돼 있다는 점을 강점으로 제시했다. 정부 규정과 의료 규칙이 세밀하게 적용되는 청구 프로세스에서는 이 같은 구조가 필수적이라는 설명이다.

이는 최근 AI 도입이 확산되는 여러 산업 중에서도 헬스케어와 보험 분야가 특히 ‘설명 가능한 자동화’를 중시하는 배경이기도 하다. 결과는 빨라도 과정이 불투명하면 실제 운영 환경에서 채택되기 어렵기 때문이다. 업계는 앞으로 새로운 거대언어모델(LLM)이나 AI 기능이 등장할 때 이를 얼마나 빠르고 안전하게 업무에 접목하느냐에 따라 기업 간 격차가 더 벌어질 것으로 보고 있다.

알다나는 과거처럼 단순히 인력을 줄이는 차원의 자동화가 아니라, 같은 인원으로 생산성을 두 배로 끌어올리는 방향으로 관점이 바뀌고 있다고 말했다. 이는 청구 자동화가 비용 절감 도구를 넘어 성장 전략으로 옮겨가고 있음을 보여주는 대목이다.

AI 청구 자동화, 수익성과 고객경험 동시에 겨냥

시장에서는 보험·헬스케어 기업들이 고객 기대 수준의 상승에 대응하기 위해 자동화 투자 확대에 나설 가능성이 높다고 본다. 가입자와 환자는 이제 청구 접수부터 진행 상황 확인, 지급 결과 통보까지 더 빠르고 정확한 서비스를 요구하고 있다. 여기에 규제 준수, 운영 비용 통제, 인력 효율화까지 동시에 충족해야 하는 만큼 AI 기반 청구 자동화 수요는 더 커질 전망이다.

결국 승부처는 ‘빠른 처리’와 ‘신뢰 가능한 통제’의 균형이다. 눈에 띄는 속도 개선만으로는 충분하지 않고, 그 결과를 검증하고 설명할 수 있어야 한다는 뜻이다. 글로벌 보험·헬스케어 업계가 청구 자동화를 생존 과제로 받아들이는 이유도 여기에 있다. 앞으로는 기술을 얼마나 먼저 도입했는지보다, 얼마나 투명하고 안정적으로 운영하느냐가 경쟁력을 가를 가능성이 크다.