고속 성장 중인 기업의 IT 리더들에게 있어, 체계적인 IT 운영으로 전환하는 일은 여전히 가장 어렵고 중요한 과제로 남아 있다. 질의응답 중심의 글로벌 개발자 커뮤니티 스택 오버플로(Stack Overflow)는 이 같은 난제를 인공지능(AI) 기반 서비스 관리 기술을 도입해 해결하고 있다. 회신 자동화에서부터 노트북 배송 SLA(서비스 수준 합의) 준수율 100% 달성까지, Freshworks와의 협력은 단순한 시스템 개선을 넘어 IT 전략 자체를 구조적으로 바꾸고 있다.

Stack Overflow의 IT 디렉터 무시 자르지나(Moosh Jarzyna)는 "과거에는 작업자 온보딩 과정이 수작업 위주라 비효율이 심각했다"며 "AI를 활용한 서비스 전환 이후 노트북의 정시 배송률이 내부 통제 가능한 조건 하에서 100%를 기록하고 있다"고 설명했다. 간단한 프로세스 자동화 이상의 변화가 일어나고 있다는 설명이다.

Stack Overflow는 최근 Freshworks와 공동으로 열린 'Refresh North America 2025' 행사에 참여해 이같은 AI 전환 전략을 공개했다. 행사 내 인터뷰에서 Freshworks 최고제품책임자(CPO) 스리니 라가반(Srini Raghavan)은 자사의 서비스 관리 플랫폼 '프레쉬서비스(Freshservice)'에 대해 "업종별로 특화된 수직 AI 에이전트를 도입함으로써 반복 요청을 신속히 처리하고 기업 고객의 업무 효율을 대폭 끌어올릴 수 있게 됐다"고 전했다. 실제로 AI 에이전트는 티켓 볼륨을 줄이고, 고객 응답 시간을 개선하며, 직원 만족도까지 끌어올리는 '트라이펙타(trifecta)' 효과를 만들고 있다는 것이 그의 주장이다.

Freshworks의 관점에서 이 같은 AI 기술의 핵심 가치는 복잡한 IT 운영 도구를 단일 플랫폼에 통합함으로써 전사적 효율성을 극대화하는 데 있다. 이는 단순한 소프트웨어 통합을 넘어 조직 내 IT 인력의 시간을 확보하고, 장기적으로는 예방 중심의 IT 전략을 가능케 하는 인프라 기반으로 작용하고 있다.

Jarzyna 역시 "반응적(reactive) IT 운영에서 선제적(proactive) 운영 체계로 바꾸려면 기존의 단편화된 시스템을 통합해야 한다"며 "한 플랫폼 위에서 IT 리소스가 효율적으로 움직일 때 비로소 조직 전체의 대응력이 바뀐다"고 강조했다.

기업별 특성에 맞춘 AI 에이전트, 티켓 자동 분류, 정형화된 반복 업무 자동화와 같은 요소들은 AI 기반 서비스 관리 전략의 실체를 구성하는 핵심이다. Stack Overflow와 Freshworks의 협력은 이러한 변화가 단기적 편의성 확보를 넘어서 기업의 운영 철학과 미래 대응 전략까지 바꿀 수 있음을 보여주는 사례로 평가받고 있다.

양사는 향후에도 AI 기술을 중심으로 새로운 진화를 이어갈 계획인 만큼, 이번 파트너십이 서비스 관리 분야의 혁신 모델로 자리매김할 가능성에 무게가 실리고 있다. 특히 애플리케이션 최적화, 고객 경험 향상, 그리고 운영 효율성 개선이라는 3대 가치를 동시에 충족시키는 데 집중하고 있는 만큼, 향후 다른 기술 기업들의 벤치마킹 대상이 될지도 주목할 만하다.