세일즈포스, 백오피스 자동화에 AI 에이전트 투입…감사 추적 내장

세일즈포스($CRM)가 수작업 중심의 ‘백오피스’ 업무를 자동화하는 인공지능 시스템 ‘에이전트포스 오퍼레이션스’를 30일 공개했다. 기존 워크플로 자동화가 개발자와 IT 인력의 설정·유지보수에 크게 의존했다면, 이번에는 AI 에이전트가 직접 업무 흐름을 설계하고 바뀐 환경에 맞춰 스스로 조정하는 데 초점이 맞춰졌다.

회사는 이 제품이 반복적이고 시간이 많이 드는 사무 업무를 줄이는 데 목적이 있다고 설명했다. 세일즈포스의 산자나 파룰레카 수석 부사장은 실리콘앵글과의 인터뷰에서 이를 두고 ‘완전히 시간만 잡아먹는 지루한 일’을 겨냥한 서비스라고 말했다. 단순 자동화를 넘어, 기업 문화와 업무 규칙, 보안 정책, 직원 역할, 사내 데이터까지 이해하는 특화 AI 에이전트를 통해 백오피스 운영을 맡기겠다는 구상이다.

변화 대응·감사 추적까지 내장

에이전트포스 오퍼레이션스의 핵심은 변화에 대한 ‘적응력’이다. 예를 들어 새로운 규제가 생기면 관리자가 이메일에 자연어로 변경 내용을 적어 보내는 방식으로 설정 수정을 요청할 수 있다. 그러면 AI 에이전트가 업데이트 방안을 검토해 실행 계획을 제시하고, 승인을 받은 뒤 실제 반영까지 수행한다.

세일즈포스는 이 과정 전반이 ‘급진적 투명성’ 원칙 위에서 운영된다고 밝혔다. AI가 수행한 모든 작업은 감사 추적 기록에 남아 IT 팀이 어떤 조치가 이뤄졌는지 확인할 수 있다. 문제가 생겼을 때 원인을 빠르게 찾고, 보안 감사나 규제 준수 요구에도 대응하기 쉽다는 설명이다. 기업 입장에서는 자동화 속도를 높이면서도 통제력을 유지하는 구조인 셈이다.

리겔로 인수 효과도 반영

이번 출시는 세일즈포스가 공급망 중심 업무 프로세스 자동화 기업 리겔로(Regrello)를 인수한 뒤 내놓은 확장판 성격도 갖는다. 파룰레카 부사장은 리겔로의 기술과 경험이 특정 산업에 머물렀던 자동화 기능을 더 넓은 업종으로 확장하는 기반이 됐다고 설명했다.

그는 특히 기업 자동화의 현실적 고민으로 ‘즉시 최적화’와 ‘인간의 감독’을 동시에 유지해야 한다는 점을 꼽았다. 업무 프로세스를 업로드하면 바로 개선안을 제시하되, 중요한 결정은 사람이 검토하고 승인할 수 있어야 한다는 의미다. 파룰레카 부사장은 AI가 아무 통제 없이 행동하도록 둘 수는 없다고 강조했다. 결국 목표는 사람을 완전히 배제하는 것이 아니라, 사람이 개입해야 할 구간과 AI 에이전트에 맡길 반복 업무를 더 정교하게 나누는 데 있다.

몇 분 안에 시작…5월 베타 확대

세일즈포스는 에이전트포스 오퍼레이션스에 자주 쓰이는 워크플로 ‘청사진’도 함께 제공한다고 밝혔다. 사용자가 처음부터 자동화 구조를 새로 만들 필요 없이 몇 분 안에 시작할 수 있으며, 회사 측은 기존 레거시 공급업체 대비 최대 80배 빠른 구축 속도를 내세웠다.

시장 반응도 우호적이다. 미국 PwC의 이안 칸 커머셜·서비스 엑설런스 플랫폼 리더는 “AI 기반 자동화를 백오피스로 확장하는 중요한 진전”이라며, 수작업 운영을 지능형 워크플로로 전환하는 데 도움이 될 것이라고 평가했다.

에이전트포스 오퍼레이션스는 이날부터 바로 사용할 수 있다. 세일즈포스는 자사 노코드 자동화 도구인 세일즈포스 플로우와의 자동 데이터 동기화, 작업 트리거 기능 등 더 넓은 생태계 연동 기능은 2026년 5월 베타로 선보일 예정이라고 밝혔다. 이번 출시는 생성형 AI 경쟁이 고객 응대용 ‘프런트오피스’를 넘어 기업 내부 운영 효율화로 무게중심을 옮기고 있음을 보여주는 사례로 읽힌다.