AI가 바꾸는 고객 경험…“모든 기업이 개인 맞춤 서비스로 간다”

대규모 고객을 상대하는 플랫폼 기업들이 제공해온 획일적 고객 서비스 구조가 AI를 계기로 근본적으로 바뀌고 있다.

18일 a16z 성장 펀드의 파트너 사라 왕은 AI를 통해 기업의 고객 서비스 방식이 ‘개인 맞춤형 응대(concierge)’ 중심으로 전환되고 있다고 밝혔다. 그는 지금까지 소비자 비즈니스가 크게 두 가지로 나뉘어 왔다고 설명했다.

아마존, 우버, 항공사, 통신사 같은 대형 플랫폼 기업은 수많은 고객을 빠르고 효율적으로 처리하는 데 강점을 갖고 있다. 하지만 그만큼 한 명의 고객에게 집중하는 수준은 낮을 수밖에 없었다. 자동응답 시스템, 대기열, 단순 챗봇이 일반화된 것도 이런 구조 때문이다.

이로 인해 고객 서비스는 많은 사람들에게 “불편하고 짜증나는 과정”으로 인식돼 왔다. 실제로 상당한 시간이 고객센터 대응에 소모되고, 이를 피하고 싶어하는 사람들도 많다.

반대로 일부 고가 브랜드나 서비스에서는 전혀 다른 방식이 존재한다. 고객 한 명 한 명을 기억하고, 취향을 파악하고, 필요를 미리 제안하는 ‘개인 전담형 서비스’다. 이는 단순 문의 대응이 아니라 지속적인 관계를 기반으로 한 서비스이며, 지금까지는 비용 문제 때문에 일부 고객에게만 제공돼 왔다.

이 차이는 기업의 성격이 아니라 돈의 문제였다. 고객 한 명에게 많은 시간을 쓰려면 인력과 비용이 필요하기 때문이다. 그래서 일반 서비스는 비용 절감 중심, 고급 서비스는 관계 중심으로 운영돼 왔다.

하지만 AI는 이 구조를 바꾸고 있다. 사라 왕은 “고객 한 명에게 쓰는 시간과 비용이 거의 사라지고 있다”고 설명했다. AI는 항상 작동하며 고객의 이력과 취향을 기억하고, 동시에 수많은 고객을 처리할 수 있기 때문이다.

이로 인해 기업의 고민도 바뀌고 있다. 과거에는 “이 고객에게 얼마나 시간을 쓸 수 있는가”였다면, 이제는 “비용 부담 없이 무엇까지 해줄 수 있는가”가 된다.

이 변화는 단순 자동화에 그치지 않는다. 비용이 낮아질수록 서비스 수준은 오히려 더 높아질 가능성이 크다. 고객들은 원래부터 더 나은 서비스를 원해왔기 때문이다.

결과적으로 고객 서비스는 완전히 다른 형태로 바뀌고 있다. 문제가 생긴 뒤 대응하는 방식에서 벗어나, 문제가 생기기 전에 먼저 대응하고, 고객마다 다른 경험을 제공하는 구조다.

또 하나 중요한 변화는 고객 서비스와 판매의 경계가 흐려진다는 점이다. 고객의 취향을 이해한 추천은 광고가 아니라 ‘도움’처럼 느껴지고, 자연스럽게 구매로 이어진다.

결국 AI는 고객 서비스를 단순 지원 기능이 아니라 핵심 비즈니스 영역으로 바꾸고 있다. 지금까지 일부 고급 서비스에서만 가능했던 ‘개인 맞춤형 고객 경험’이 모든 기업으로 확산되는 흐름이다.

사라 왕은 이를 두고 “단순히 고객센터가 좋아지는 것이 아니라, 기업과 고객의 관계 자체가 바뀌는 변화”라고 평가했다.