보험·헬스케어, AI ‘파일럿’ 끝내고 운영 단계로…속도전 속 거버넌스 시험대

보험과 헬스케어 업계의 디지털 전환이 AI를 중심으로 예상보다 빠르게 진행되고 있다. 보수적인 의사결정 구조로 알려진 보험사들까지 실제 운영 단계로 AI를 확장하면서, 업계 전반의 변화 속도가 한층 빨라졌다는 평가가 나온다.

제이크 슬론(Jake Sloan) 애피안(Appian Corp.) 글로벌 보험 부문 부사장은 최근 ‘애피안 월드 2026’ 행사에서 헬스케어 디지털 전환과 AI 도입 흐름을 설명하며, 올해는 특히 ‘파일럿에서 생산 단계’로 넘어가는 속도가 이례적으로 빠르다고 진단했다. 그는 300년 역사를 지닌 보험 산업이 수많은 변화 국면을 거쳐왔지만, 지금과 같은 속도의 기술 수용은 매우 이례적이라고 강조했다.

슬론에 따르면 최근 보험사들은 단순한 기술 검토를 넘어 실제 업무 프로세스에 AI를 접목하는 데 속도를 내고 있다. 그 배경에는 고객 기대치의 변화가 있다. 보험 가입자는 평소 보험사와 자주 접촉하길 원하지 않지만, 사고나 재난 같은 위기 상황에서는 대형 플랫폼 수준의 빠르고 직관적인 서비스를 기대한다는 설명이다.

고객 경험 개선이 핵심… ‘선제 대응’ AI 주목

이 같은 흐름 속에서 업계는 ‘에이전틱 AI’에도 주목하고 있다. 이는 단순히 질문에 답하는 수준을 넘어, 특정 상황을 예측하고 먼저 대응하는 형태의 AI를 뜻한다. 예를 들어 홍수 위험이 커질 경우 시스템이 이를 사전에 감지해 지역사회나 가입자에게 자동으로 경고를 보내고 필요한 지원 절차를 안내하는 방식이다.

슬론은 기술이 단순 효율화를 넘어 ‘공감 능력을 구현하는 수단’이 될 수 있다고 봤다. 고객이 가장 힘든 순간에 더 빠르고 자연스러운 지원을 제공하는 것이야말로 보험과 헬스케어 산업의 디지털 전환이 지향해야 할 방향이라는 의미다. 복잡한 백엔드 시스템과 자동화 기술이 결국 현장의 회복력과 고객 경험 개선으로 연결돼야 한다는 것이다.

특히 헬스케어 분야에서는 가입자 온보딩, 사전 승인(prior authorization), 청구 및 심사 같은 복잡한 업무가 AI 적용 대상으로 꼽힌다. 다만 슬론은 개별 업무 하나를 자동화하는 수준만으로는 전체 혁신 효과가 제한적이라고 지적했다. 특정 작업 시간을 줄이는 것과, 처음부터 끝까지 이어지는 프로세스 전체를 개선하는 것은 전혀 다른 문제라는 설명이다.

속도와 통제의 균형이 AI 경쟁력 가른다

업계가 AI 도입을 서두르는 만큼, ‘속도’와 ‘거버넌스’의 균형도 핵심 과제로 떠오른다. 보험과 헬스케어는 규제와 민감 정보가 많은 산업인 만큼, 무작정 빠르게 움직였다가 대형 사고나 평판 리스크를 초래할 가능성도 크기 때문이다.

슬론은 기업들이 빠른 기술 적용과 함께 명확한 ‘가드레일’을 갖춰야 한다고 강조했다. AI를 손쉽게 구성하고 빠르게 도입하되, 이를 다시 검증 가능한 업무 프로세스 안에 편입할 수 있어야 한다는 뜻이다. 실제 현장에서는 개념검증(PoC) 수준의 AI 프로젝트가 많지만, 장기적으로 중요한 것은 이런 실험을 조직 전체 운영 체계와 연결하는 일이라는 분석이다.

결국 이번 변화의 본질은 AI 자체보다도, 이를 통해 보험과 헬스케어 산업이 얼마나 고객 중심적으로 재설계되느냐에 달려 있다. 업계가 보수적 관성을 넘어 본격적인 전환 국면에 들어선 만큼, 앞으로는 단순 도입 여부보다 실제 서비스 품질과 운영 안정성을 함께 증명하는 기업이 경쟁 우위를 확보할 가능성이 크다.