퀵, AI 고객응대에 ‘음성’ 더했다…채팅·문자·통화 통합 운영 겨냥

인공지능 고객 서비스 플랫폼 기업 퀵(Quiq)이 새 음성 제품을 출시하고 브랜드 정비에 나섰다. 채팅과 문자, 음성을 따로 운영하던 기존 고객응대 방식을 넘어, 하나의 AI 시스템으로 ‘전체 고객 여정’을 관리하겠다는 전략이다.

이번에 공개한 음성 기능은 실시간 대화에 대응하면서도 이전 메시지 맥락을 그대로 유지하는 것이 핵심이다. 고객이 채팅이나 SMS에서 음성 통화로 넘어가도 대화 이력이 끊기지 않고, 상담원이 개입할 때도 전체 상호작용 기록을 한 번에 확인할 수 있다. 채널이 달라져도 같은 운영 기준과 통제 장치를 적용하는 구조다.

퀵은 기업의 AI 도입이 실제 현장에서는 여전히 ‘채널별 실험’ 수준에 머무는 경우가 많다고 봤다. 챗봇, 문자, 음성 시스템이 제각각 돌아가면서 고객 맥락이 사라지고, AI 판단 과정을 점검하기도 어렵다는 것이다. 회사는 AI가 본격적으로 확장되려면 고객 경험 전반을 하나의 플랫폼 위에서 운영하고, 감독 체계도 함께 갖춰야 한다고 강조했다.

새 플랫폼은 음성, 메시징, 사람 상담원을 하나의 연결된 시스템으로 묶는다. 여러 브랜드와 국가, 언어, 규제 요건이 동시에 작동하는 기업 환경을 고려해 설계됐다는 설명이다. 실제로 퀵이 제시한 사례에서는 한 글로벌 유통 기업이 단일 AI 에이전트로 4개 브랜드, 7개국, 4개 커뮤니케이션 채널을 동시에 지원하고 있다. 이 AI는 브랜드별 말투와 국가별 언어, 고객별 이력을 실시간으로 반영한다.

회사는 유통, 호텔, 소비자 서비스 분야 고객사들이 이 플랫폼을 통해 문의당 비용을 낮추고 매출과 고객 만족도를 끌어올렸다고 밝혔다. 다만 구체적인 수치는 공개하지 않았다. 현재 고객사로는 인터컨티넨탈 호텔 그룹, 어반아웃피터스, 앤트로폴로지, 밥스 디스카운트 퍼니처, 브링크스 홈 시큐리티 등 150개 이상 글로벌 브랜드가 포함돼 있다고 설명했다.

“AI 실험 끝났다”…기업 시장은 ‘확장 가능한 운영’으로 이동

브랜드 개편도 같은 맥락에서 이뤄졌다. 퀵은 이번 리브랜딩이 단순한 외형 변경이 아니라, AI가 실험 단계를 지나 실제 운영 단계로 이동하는 흐름을 반영한 것이라고 밝혔다. 연결된 고객 경험, 투명한 AI 의사결정, 브랜드별 업무 흐름을 모든 접점에 적용할 수 있는 구조가 차별점이라는 의미다.

젠 그랜트(Jen Grant) 최고마케팅책임자는 “고객은 상호작용이 단순하게 느껴지길 기대하지만, 실제 운영에서는 이를 구현하는 일이 매우 복잡하다”며 “진짜 과제는 AI가 고객 경험 전체에서 ‘신뢰할 수 있고’, ‘이해 가능하며’, ‘통제 가능한’ 방식으로 작동하게 만드는 것”이라고 말했다.

퀵은 앞으로도 AI 성능 가시성을 높이고, AI와 사람 상담원 간 전환을 더 자연스럽게 만들며, 기업 환경에서의 실행 안정성을 강화하는 데 투자를 이어갈 계획이라고 밝혔다. 기업들이 AI를 고객 접점 깊숙이 확대 적용하는 흐름에 맞춘 대응이다.

퀵은 벤처캐피털 투자를 받은 스타트업으로, 지금까지 여러 차례 투자 라운드를 통해 총 4,750만달러, 한화 약 698억7,000만원을 조달했다. 투자사로는 베어드캐피털, 파운드리그룹, 벤록, 넥스트 프런티어 캐피털이 참여했다.

이번 발표는 고객 서비스 AI 시장이 단순 자동응답을 넘어 ‘운영형 인프라’ 경쟁으로 옮겨가고 있음을 보여준다. 개별 기능보다 채널 통합, 맥락 유지, 통제 가능성이 더 중요한 평가 기준으로 떠오르고 있다는 점에서 관련 시장의 방향성을 가늠하게 한다.