직원 서비스 자동화 소프트웨어 기업 프레시웍스(FRSH)가 자사의 IT 및 직원 서비스 플랫폼인 ‘프레시서비스(Freshservice)’에 새로운 AI 기반 기능 ‘프레시서비스 저니(Freshservice Journeys)’를 공식 출시했다.
이번에 도입된 프레시서비스 저니는 입사, 퇴사, 승진, 부서 이동 등 복잡한 직원 라이프사이클 전반을 간소화하는 데 초점을 맞췄다. 특히 IT, 인사, 시설관리팀 등 여러 부서 간의 협업이 필요한 전환 과정을 코드 작성 없이 자동화할 수 있어, 일관되고 맞춤형의 직원 경험을 제공하는 데 초점을 뒀다. 프레시웍스는 이 기능이 복잡성과 비효율의 근원이었던 레거시 시스템 문제를 해결하는 데 도움이 된다고 설명한다.
프레시웍스 제품 최고책임자 스리니 라가반(Srini Raghavan)은 “직원 경험의 장애 요소는 부서 간 단절에서 비롯된다”며 “프레시서비스 저니는 이러한 통합의 어려움을 없애주는 결정적 도구로, 진정한 부서 간 협업을 가능하게 한다”고 강조했다.
실제로 여러 부서의 흐름이 맞지 않아 신입 사원이 입사 첫날 필수 시스템이나 근무 공간조차 배치되지 못하는 사례가 잦다. 프레시서비스 저니는 이런 문제를 예방하기 위해 업무 할당, 사전 설정된 템플릿, 자동화된 리마인더, 실시간 진행 상황 공유 등 다양한 기능을 제공한다. AI 기반 자동화 기능은 계정 개설, 티켓 정리, 업무 마감 알림 등의 반복 업무를 줄여 팀 효율성을 높여준다. 이를 통해 구성원들은 전략적 과제에 더 집중할 수 있게 된다.
해당 기능은 코드가 필요 없는 간단한 사용자 인터페이스를 기반으로 구성됐다. 관리자는 복잡한 워크플로우를 손쉽게 구성할 수 있으며, 조건 기반 트리거 등을 통해 조직 맞춤형 전환 경로도 유연하게 설정할 수 있다.
프레시웍스 측은 출시 전 시범 운영 당시 매우 긍정적인 피드백을 받았다고 밝혔다. 고객사인 아웃소싱 서비스 업체 콸폰(Qualfon)의 IT 운영 부문 부사장 존 배첼러(John Batchelor)는 “그동안 며칠씩 걸리던 일이 몇 시간 만에 완료되며 팀의 가시성과 자동화 수준이 획기적으로 개선됐다”고 평가했다. 그는 특히 퇴사 시 액세스 회수 및 보안 준수 과정을 간소화해 리스크를 줄인 점을 높이 샀다고 밝혔다.
이번 발표는 프레시웍스가 이달 초, 기존 챗봇 기능을 넘어 자율적으로 고객문의에 대응할 수 있게 설계된 ‘프레디 AI 플랫폼’의 고도화 버전을 선보인 데 이어 나온 것으로, AI 기반 자동화 역량을 지속적으로 강화하고 있는 행보의 연장선으로 읽힌다.