고객 경험 경쟁, ‘브랜드 인증 문자·전화’로 옮겨간다…링센트럴 기능 공개

고객 경험(CX)이 더 이상 콜센터 응대 문구나 가격 조정 같은 ‘마지막 단계’의 개선으로 끝나지 않는다는 분석이 나왔다. 문자, 음성통화, 메신저 등 고객이 매일 접하는 접점 자체가 브랜드 신뢰를 좌우하는 핵심 인프라로 떠오르면서다.

시장조사업체 ZK리서치에 따르면 현재 기업의 90%는 고객 경험을 주요 경쟁력으로 꼽고 있다. 5년 전 28%와 비교하면 급격한 변화다. 소비자 역시 한두 번의 불편한 경험만으로 경쟁사로 이탈하는 경우가 늘고 있어, 기업 입장에서는 고객과 맞닿는 ‘모든 채널’의 품질을 끌어올리는 일이 중요해졌다.

이런 흐름 속에서 클라우드 커뮤니케이션 기업 링센트럴은 고객 경험을 강화하기 위한 신규 기능을 공개했다. 핵심은 문자와 전화의 ‘신뢰성’, 글로벌 메시징 확장, 인공지능(AI) 기반 자동응답, 그리고 마이크로소프트($MSFT) 팀즈와의 통합 강화다.

우선 ‘브랜드 메시징’이 적용된 리치커뮤니케이션서비스(RCS)는 기존 SMS보다 한 단계 진화한 형태다. 기업은 기본 문자 대신 로고, 브랜드명, 태그라인이 표시되는 인증 메시지를 고객의 기본 메시지 앱으로 보낼 수 있다. 향후에는 이미지, 캐러셀, 원터치 응답 기능까지 더해져 단순 알림을 넘어 예약 확인, 일정 변경, 프로모션 응답 같은 상호작용형 대화가 가능해질 전망이다.

전화 영역에서도 변화가 있다. ‘브랜드 발신’ 기능은 기업의 아웃바운드 통화에 회사명과 로고를 표시해 스팸 전화로 오인될 가능성을 줄인다. 특히 헬스케어처럼 중요한 연락이 많은 업종에서는 응답률과 회신율을 끌어올리는 데 도움이 될 수 있다는 평가다.

국제 SMS 확장도 눈에 띈다. 링센트럴은 영국과 호주에서 SMS 서비스를 추가했고, 190개국을 대상으로 알림 메시지 지원을 확대했다. 회사 측은 지능형 라우팅을 통해 평균 98%의 전달률을 달성한다고 설명했다. 글로벌 고객 경험의 일관성을 확보하려는 기업에는 의미 있는 대목이다.

AI 리셉셔니스트 기능도 강화됐다. 기존 음성 중심에서 나아가 공용 SMS 수신함과 콜 대기열까지 지원 범위를 넓혔다. 이를 통해 AI가 고객 문의를 파악해 실시간으로 응답하고, 영업시간 외 문의나 통화량이 몰리는 시간대의 넘치는 수요도 처리하게 된다. 단순히 비용 절감이 아니라, 놓친 전화나 답변 지연 같은 ‘보이지 않는 고객 이탈 요인’을 줄이는 데 초점이 맞춰졌다는 점이 특징이다.

마이크로소프트 팀즈 기반 업무 환경을 고객 응대 허브로 바꾸려는 전략도 포함됐다. 링센트럴은 팀즈 안에서 음성통화, SMS, 콜 대기열, 분석 기능을 사용할 수 있는 번들을 공개했다. 직원들이 별도 솔루션으로 이동하지 않고 팀즈 내부에서 고객 응대를 이어갈 수 있도록 해, 내부 협업과 외부 커뮤니케이션의 단절을 줄이겠다는 구상이다.

업계는 이번 발표를 단순한 기능 추가보다 ‘채널 통합’ 전략으로 보고 있다. 현재 많은 기업은 전화, 이메일, 문자, 채팅이 서로 분리된 시스템 위에서 운영돼 고객이 채널을 옮길 때마다 맥락이 끊긴다. 여기에 스팸 증가로 인한 불신, 상담 인력 부족까지 겹치면서 기존 방식만으로는 고객 경험을 유지하기 어려워졌다. 링센트럴의 접근은 새로운 툴을 하나 더 붙이는 대신, 기존 채널을 더 신뢰할 수 있고 자동화된 형태로 바꾸는 데 무게가 실려 있다.

ZK리서치는 앞으로 고객 경험 경쟁에서 중요한 지표가 단순한 상담 회피율이 아니라 ‘놓친 상호작용 감소’, ‘첫 유의미한 응답까지 걸리는 시간 단축’, ‘채널별 답변 일관성’이 될 것으로 내다봤다. 실제로 고객이 누구에게 연락받고 있는지 확신하지 못하면 서비스 품질을 보여줄 기회조차 얻지 못한다는 점에서, 문자와 전화의 브랜드 식별 기능은 점점 기본 요건이 될 가능성이 크다.

결국 고객 경험 경쟁은 이제 화면 뒤편의 IT 운영 문제가 아니라 기업 성장과 직결된 ‘전략 인프라’로 바뀌고 있다. 고객의 인내심이 짧아지는 시장에서는 얼마나 빨리 답하느냐 못지않게, 얼마나 신뢰할 수 있는 방식으로 연결되느냐가 브랜드 성패를 가를 것으로 보인다.