규제가 강화되고 데이터 양이 폭발적으로 증가하는 환경 속에서, 기업들은 비윤리적 행위를 신속하고 정밀하게 찾아낼 수 있는 도구를 필요로 하고 있다. 이같은 요구를 충족하기 위해, 스마트 데이터 감시 기술을 결합한 AI 기반 솔루션이 각광받고 있다. 최근 열린 드림포스 2025에서 스마시(Smarsh)의 최고 고객 책임자 로히트 칸나(Rohit Khanna)는 이런 기술적 진보의 최전선에 놓인 자사의 전략을 공개했다.

스마시는 ‘인텔리전트 에이전트(Intelligent Agent)’라는 명칭의 AI 기반 컴플라이언스 기술을 통해 금융 서비스업계를 중심으로 데이터 기반 미비점을 실시간으로 추적하고 분석한다. 이 시스템은 지속적인 학습과 상황 인식을 통해 규제 산업 전반에서 위협을 포착하며, 스마시는 여기에 더해 최근 ‘딥 서치 에이전트(Deep Search Agent)’라는 탐색 모듈도 추가로 도입했다. 로히트 칸나는 “우리는 금융 범죄 영역에서 불법 행위를 식별하는 데 주력하고 있으며, AI는 정보를 수집·보존하고 문제를 추출하는 방식을 근본적으로 바꿀 것”이라고 밝혔다.

이러한 기술이 상용화에 성공한 배경에는 세일즈포스의 ‘에이전트포스(Agentforce)’ 플랫폼이 자리하고 있다. 스마시는 세일즈포스와의 협력을 바탕으로, 실시간 다중 채널 감시 환경을 구축해 고객 대응 과정을 자동화하고 컴플라이언스 체계를 강화하고 있다. 칸나는 “많은 AI 프로젝트가 기술력 부족이 아닌 데이터 부실로 실패하고 있다”며, “우리는 에이전트포스가 학습할 수 있도록 정제되고 구조화된 데이터를 보유하고 있어 다른 회사들과 차별화된다”고 말했다.

스마시는 내부적으로는 ‘엠마(Emma)’, 외부적으로는 ‘아치(Archie)’라는 두 개의 AI 에이전트를 운영하며 고객 응대능력을 고도화해 왔다. 과거 챗봇 시스템을 대체하도록 설계된 이들 AI는 고객에게 개인화된 응대 경험을 제공하고, 복잡한 이슈도 빠르게 분석함으로써 신뢰성과 서비스 품질을 동시에 제고하고 있다.

칸나는 “결국 고객경험의 핵심은 고객 성공이며, 이는 케이스 해결 속도, 정확성, 고객 신뢰 회복으로 귀결된다”고 강조했다. 실제로 스마시는 초기 AI 도입을 자사 업무 효율 극대화에 적용한 뒤, 이를 기반으로 외부 고객을 위한 서비스로 확장하며 기술 전환의 성공 사례를 보여줬다.

이번 드림포스 2025에서 선보인 스마시와 세일즈포스의 협력 모델은 단순한 기술 공급을 넘어, AI 기반 금융 감시를 실현 가능한 솔루션으로 전환시킨 대표 사례로 평가받고 있다. 컴플라이언스와 고객경험을 동시에 만족시키는 이 구조는 추후 금융 산업뿐만 아니라 보건, 법무, 통신 등 다른 규제 산업으로의 확장 가능성도 높아 보인다.