이게인(EGAIN), ‘통제된 AI’로 헬스케어 공략…상담시간 40% 단축·지식공백 해법 제시

이게인(EGAIN)이 헬스케어와 엔터프라이즈 전반에서 ‘통제된 AI’와 지식 관리 혁신을 앞세워 사업 확대에 속도를 내고 있다. 이게인은 의료기관과 보험사를 겨냥한 ‘이게인 AI 지식 스위트’를 출시하며 분산된 지식을 단일 플랫폼으로 통합하고 규제 준수를 강화하는 동시에, 고객 응대 효율을 대폭 끌어올리겠다는 전략을 제시했다.

이게인 AI 지식 스위트는 헬스케어 컨택센터 전반의 검증된 지식을 중앙화하고, 에픽(Epic), 세일즈포스 헬스 클라우드, 제네시스 클라우드 CX 등 주요 시스템과 연동된다. 회사 측은 이 플랫폼을 통해 상담 처리 시간을 최대 40% 단축하고, 신규 인력 교육 기간을 12주에서 4주로 줄이며, 1차 해결률을 85% 이상으로 끌어올릴 수 있다고 밝혔다. 또한 예방 가능한 보험 청구 거절을 90일 내 22% 줄이는 효과를 기대하고 있다. HIPAA, BAA, SOC 2 타입 II 등 규제 요건도 충족해 ‘규제 산업 맞춤형 AI’라는 점을 강조했다.

이와 함께 이게인은 딜로이트와 공동 연구를 통해 기업들이 직면한 ‘지식 공백 위기’를 조명했다. 베이비부머 은퇴로 인해 최대 9조6000억 달러(약 1경 3824조 원)에 달하는 지식 손실이 발생할 수 있다는 분석이다. 조사에 따르면 92%의 기업이 퇴직자의 지식을 체계적으로 축적하지 못하고 있으며, 경영진의 85%는 이를 ‘중대 리스크’로 인식하고 있다. 보고서는 지식 캡처를 위한 5단계 프레임워크를 제시했으며, 유럽 한 통신기업 사례에서는 지식 통합 이후 1차 해결률이 37% 개선되고 고객 만족도가 30포인트 상승하는 효과가 확인됐다.

제품 측면에서도 이게인의 행보는 공격적이다. 자연어 기반으로 고객 문의를 해결하는 ‘AI 에이전트 IVA’를 출시해 기존의 메뉴 기반 상담 구조를 대체하고 있으며, 실시간 지식 기반 응답과 24시간 자동화 서비스를 제공한다. 여기에 세일즈포스 서비스 클라우드와의 통합을 강화해 상황 인식 기반 답변, 이메일 요약, 셀프서비스 유도 기능 등을 제공함으로써 상담 효율을 더욱 끌어올렸다.

또한 ‘에이전틱 스튜디오’를 통해 다중 AI 에이전트를 조율하는 자동화 기능을 선보였다. 해당 기능은 업무 지침(SOP)을 기반으로 워크플로를 생성하고, 외부 시스템 조회 및 API 실행, 필요 시 인간 상담원으로의 전환까지 전 과정을 자동 처리한다. 이는 서비스 비용 절감과 함께 응답 품질 향상에 기여할 것으로 평가된다. 여기에 AI 응답 품질을 지속적으로 검증하는 ‘이게인 이밸류에이터’도 출시해 테스트, 모니터링, 품질 개선을 통합적으로 수행한다.

이게인은 마이크로소프트 코파일럿, 앤트로픽 클로드, 구글 제미니, 커서(Cursor) 등 주요 AI 플랫폼과 연동되는 커넥터도 공개했다. 이를 통해 기업은 단일 ‘지식 허브’를 기반으로 다양한 AI 모델에서 일관된 답변을 제공할 수 있으며, 출처 기반 검증까지 가능하다.

한편 이게인은 ‘내셔널 AI 어워즈 2026’에서 AI 플랫폼과 고객 경험 부문 최종 후보에 오르며 기술력을 인정받았고, 지식 관리 전문가 스티브 파파스를 혁신 총괄로 영입해 전략 실행력을 강화했다. 회사는 오는 5월 14일 2026 회계연도 3분기 실적 발표를 앞두고 있으며, AI 기반 지식 관리 시장에서의 성장성을 시장에 재확인할 계획이다.

코멘트: 이게인의 최근 전략은 단순 AI 도입을 넘어 ‘검증된 지식’과 ‘규제 대응’을 결합한 점에서 차별화된다. 특히 의료와 금융 등 고규제 산업에서 신뢰 가능한 AI 수요가 급증하는 흐름과 맞물리며, 기업 고객 기반 확대 가능성이 주목된다.