인도중앙은행, 거절 민원 옴부즈맨 자동 회부 촉구

인도중앙은행(Reserve Bank of India·RBI)이 은행과 비은행금융회사(NBFC)에 거절 민원의 내부 옴부즈맨 회부 누락을 막고, 형식적인 사건 종결보다 고객이 납득할 수 있는 해결에 집중하라고 주문했다.

국제결제은행(Bank for International Settlements·BIS)은 5일 스와미나탄 J(Swaminathan J) RBI 부총재가 지난 7월 13일 뭄바이에서 열린 내부 옴부즈맨 콘퍼런스에서 한 기조연설을 공개했다. 스와미나탄 부총재는 내부 옴부즈맨을 금융기관 안에서 오류와 불공정한 결과를 바로잡을 수 있는 ‘마지막 기회’로 규정했다.

그는 고객 서비스가 이사회에서 시작해 경영진과 현장 운영팀, 고객 접점으로 이어지는 공동 책임이라고 강조했다. 금융기관이 고객의 저축과 재무 안정, 디지털 생활을 맡는 만큼 문제가 발생했을 때 얼마나 공정하고 신속하게 대응하는지가 신뢰를 좌우한다는 설명이다.

스와미나탄 부총재는 “내부 옴부즈맨은 독립적 판단과 공정성, 공감을 갖춰야 한다”고 말했다. 내부 옴부즈맨이 단순한 승인 절차로 작동해서는 고객이 처한 상황을 충분히 반영하기 어렵다는 의미다.

그는 민원을 닫는 것과 해결하는 것을 구분해야 한다고 지적했다. 답변을 보냈거나 정해진 절차를 밟았더라도 고객의 문제가 남아 있다면 실질적인 해결로 볼 수 없다는 것이다. 모든 민원은 △제때 응답했는지 △결과가 공정했는지 △설명이 명확하고 투명했는지를 기준으로 점검해야 한다고 강조했다.

RBI 옴부즈맨 단계에서 고객에게 유리하게 끝난 민원 중 상당수는 내부 옴부즈맨에게 먼저 회부되지 않은 것으로 나타났다. 스와미나탄 부총재는 분류 오류나 절차상 결함으로 민원이 내부 옴부즈맨을 우회하지 않도록 민원 관리 시스템을 설계해야 한다고 말했다.

RBI는 2023년 12월 29일 내부 옴부즈맨 마스터 디렉션을 마련해 은행과 NBFC, 비은행 지급시스템 참가자, 신용정보회사에 적용되는 기준을 통합했다. 지침은 금융기관이 일부 또는 전부 거절한 민원을 내부 옴부즈맨에게 자동으로 회부하도록 하고, 내부 옴부즈맨을 기관 내 독립적인 최고 심사 권한으로 규정했다.

이번 발언은 새 규제를 도입하기보다 기존 제도의 집행을 강화하라는 요구다. 스와미나탄 부총재는 반복 민원을 개별 사건으로만 처리하지 말고 상품과 지역, 채널, 절차별로 원인을 분석해야 한다고 강조했다. 같은 유형의 민원이 이어지면 처리 속도를 높이는 데 그치지 말고 절차 재설계와 상품 수정, 직원 교육, 내부통제 강화로 연결해야 한다는 취지다.

스와미나탄 부총재는 민원·추세 분석과 조기경보 지표가 반복 문제를 찾는 데 도움이 되지만 기술이 판단과 공정성, 공감을 대신할 수는 없다고 말했다.