센드버드, 29개 언어 지원 '보이스 AI' 출시…고객 통화 끊겨도 이어받는다

고객 서비스 전용 인공지능 솔루션을 개발 중인 센드버드(Sendbird)가 인간 수준의 대화 품질을 구현한 음성 AI 상담원 ‘센드버드 보이스 AI(Sendbird Voice AI)’를 새롭게 선보이며 시장 확대에 나섰다. 이번 신제품은 기존 콜센터 환경에서 빈번하게 발생하는 소음, 감정 기복, 중단 등 음성 통화의 복잡한 상황에 효과적으로 대응할 수 있도록 설계된 점이 핵심이다.

센드버드는 고객과의 음성 상호작용이 예상보다 훨씬 더 ‘혼란스럽다’는 점에 주목했다. 제품 부문 부사장 샤일레시 날라와디(Shailesh Nalawadi)는 “사람 간 통화는 방해 요소가 많고, 억양이나 감정 표현도 상당히 다양하다”며 “우리는 혼란 그 자체를 처리할 수 있는 AI를 구축하는 데 집중했다”고 밝혔다. 실제 통화에 가까운 상황을 구현해 억양, 배경 소음, 감정 변화, 중단된 말 등 다양한 요소를 AI가 인식하고 대처할 수 있도록 고도화된 음성 모델이 적용됐다.

기존 음성 기반 고객 서비스에서 가장 큰 장애물 중 하나는 ‘대화 단절’이다. 고객이 문제를 설명하다 끊기면 처음부터 반복해야 하는 불편함이 컸다. 센드버드는 텍스트 채널, 웹, 전화 등 모든 접점에서 고객의 이전 경험 맥락을 자동으로 기록하고 이어주는 기능을 구현했다. 예컨대, 주소 오류 관련 문제 해결 중 통화가 끊겼다면, 이후 재연결 시 그간 설명한 내용이 요약된 채 대화가 이어진다. 최근 고객 서비스에서 중시되는 연속성 확보의 기술적 기반을 마련한 셈이다.

센드버드 보이스 AI는 현재 29개 언어를 지원하는 음성 합성과 음성 인식 기술을 장착하고 있으며, 브랜드 특성에 맞는 억양, 어투, 어휘 커스터마이징이 가능하도록 설계됐다. 각 상담 AI는 실제 고객 응대 상황을 기반으로 테스트되어 의도 파악, 즉각 대응, 문제 해결 능력을 검증받는다. 특히 고객이 격앙되거나 복잡한 감정을 드러낼 경우, AI는 즉시 실제 상담원에게 연결하는 기능도 포함돼 있어 감정적 고조에 따른 서비스 품질 저하 문제를 줄일 수 있다.

한편, 센드버드는 미국 내 전화 기반 상담 외에도 글로벌 사용자들을 겨냥한 VoIP(Voice over IP) 확장 전략도 공개했다. 왓츠앱(WhatsApp) 오디오 등 앱 기반 통신 채널이 주요 진입로로 자리 잡은 국가들을 중심으로 해당 기능을 지원할 계획이다.

날라와디는 “미국에서는 음성 통화가 기본이라고 생각하지만, 전 세계적으로는 음성이 앱이나 웹 서비스를 통해 이뤄지는 경우가 더 많다”며 “글로벌 사용자가 원하는 방식으로 접근할 수 있도록 인프라를 정비해나갈 것”이라고 강조했다.

이번에 공개된 센드버드 보이스 AI는 AI 기반 고객 서비스 시장에서 인공지능의 실제 활용성과 효율성을 높이는 진일보한 사례로 평가받고 있다. 센드버드는 향후 기업 고객들과의 협력을 통해 이 기술을 다양한 산업군에 적용할 방침이다.