KT, NH농협은행 AI 컨택센터 구축… 금융 상담 혁신 가속

KT가 NH농협은행의 차세대 인공지능 컨택센터 구축을 마무리하면서, 은행권 고객 상담 체계가 사람 중심에서 인공지능 기반으로 한 단계 더 옮겨가게 됐다.

KT는 10일 NH농협은행의 차세대 인공지능 컨택센터(AICC·인공지능 기반 고객상담 시스템) 구축 사업을 완료했다고 밝혔다. 이번 사업 규모는 약 400억원으로, 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템 전반을 인공지능 중심으로 전환하는 데 초점이 맞춰졌다. 단순히 전화 응대 기능을 늘리는 수준이 아니라, 금융권 전반에서 늘어나는 비대면 상담 수요에 맞춰 상담 효율과 처리 속도를 함께 끌어올리는 작업으로 볼 수 있다.

이번 구축으로 인공지능 콜봇이 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무 범위는 기존 45개에서 180개로 크게 늘었다. 음성인식 정확도도 97% 수준으로 높아졌다. 콜봇은 고객이 전화로 문의했을 때 간단한 조회나 안내, 기본적인 업무 처리를 자동으로 수행하는 시스템인데, 처리 가능한 업무가 많아질수록 상담사는 더 복잡하고 예외적인 민원에 집중할 수 있게 된다. 이런 구조 변화는 금융회사 입장에서는 운영 효율을 높이고, 고객 입장에서는 기다리는 시간을 줄이는 효과로 이어진다.

실제 성과도 나타났다. 고객 대기 시간과 상담 처리 시간은 약 20% 단축됐다. 은행 상담센터는 특정 시간대에 문의가 몰리면 연결 지연이 반복되는 경우가 많은데, 자동응답과 인공지능 분류 기능이 고도화되면 이런 병목을 줄일 수 있다. 특히 금융 상담은 본인 확인, 상품 안내, 계좌 관련 문의처럼 정형화된 절차가 많은 만큼 인공지능 적용 효과가 비교적 빠르게 나타나는 분야로 꼽힌다.

KT와 NH농협은행은 이번 구축에 그치지 않고 인공지능과 상담 데이터를 활용해 금융권 인공지능 컨택센터를 더 고도화할 계획이다. KT AX사업부문 AX제안·이행본부장 홍해천 상무는 축적된 금융 에이엑스(AX·인공지능 전환) 수행 경험과 인공지능 컨택센터 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 경험을 함께 개선하고, 금융권 인공지능 상담을 선도하는 모델로 발전시키겠다고 밝혔다. 이 같은 흐름은 앞으로 은행권이 비용 절감뿐 아니라 상담 품질 관리와 맞춤형 응대 강화까지 인공지능에 맡기는 방향으로 이어질 가능성이 크다.