에이시스트, AI·사람 상담원 전수 평가 도구 출시

Aissist가 기업별 기준으로 AI와 사람 상담원의 모든 대화를 평가하는 Agent Insight를 출시했다. 기업이 정한 상담 품질 기준을 점수화하고, 결과를 AI 개선에 반영하는 제품이다.

Aissist는 22일 Agent Insight를 정식 출시했다고 밝혔다. 기업은 해결 품질, 고객만족도(CSAT), 규정 준수, 말투, 상담원 이관 기준 등을 자연어로 설정할 수 있다.

Agent Insight는 별도의 평가 시스템을 구축하지 않아도 각 대화를 설정된 기준에 따라 자동으로 점수화한다. 일부 대화를 표본으로 확인하는 수동 품질검사와 달리 전체 대화를 평가하는 데 초점을 맞췄다.

평가 대상은 AI 상담원과 사람 상담원 모두다. 청구 담당자, 문제 해결 담당자, 영업 상담원 등 역할별 기준을 적용해 같은 시스템에서 성과를 비교할 수 있다.

각 평가 결과에는 점수의 근거와 개선 기회를 설명하는 요약이 포함된다. 해당 대화에서 어떤 발언이 평가에 영향을 줬는지 확인할 수 있도록 시점이 표시된 녹취록 사례도 제공한다.

Agent Insight는 대화가 기준에 미달한 이유와 필요한 대응도 제시한다. 어떤 지식이나 표현을 보완해야 하는지, 상담원 이관이 필요한 시점은 언제였는지 등을 추천해 관리자의 교육 자료로 활용할 수 있도록 했다.

마이클 웨이(Michael Wei) Aissist CEO는 “다른 회사의 평가표가 당신 회사의 품질 기준이 될 수는 없다”며 “각 기업이 직접 기준을 정하고 모든 대화를 그 기준에 맞춰 평가하는 것이 Agent Insight의 출발점”이라고 말했다. 기업마다 준법 기준과 원하는 말투, 이관 시점이 다르다는 점을 제품 설계의 출발점으로 삼았다는 설명이다.

웨이는 “최고의 사람 상담원은 해당 기업에서 무엇이 훌륭한 대응인지 이미 알고 있다”며 “Agent Insight는 그 기준을 드러내고 AI에 학습시킨다”고 말했다. Aissist는 평가와 비교, 개선을 반복하는 순환 구조가 제품의 핵심이라고 설명했다.

평가 기준은 역할별로 설정된다. 같은 고객 응대라도 청구 담당자와 영업 상담원에게 요구되는 업무가 다르기 때문에 직무에 맞는 기준으로 성과를 확인할 수 있다.

Agent Insight는 Zendesk, Intercom, Freshdesk, Kustomer, Front, Gorgias 등 헬프데스크와 약 10분 만에 연동할 수 있다. 데이터 이전 없이 사용할 수 있으며 Aissist의 AI 상담원뿐 아니라 외부 업체의 AI 상담원도 평가 대상에 포함할 수 있다.

평가 결과는 Aissist의 AI 최적화 계층인 Evolve로 전달된다. Evolve는 결과를 바탕으로 상담 지침을 다듬고 잘못된 지식을 수정하며 이관 규칙을 보완한다.

Aissist의 운영 계층에는 대화 분석 도구 Pulse와 여러 AI 상담원이 업무를 처리하는 AgentMesh도 포함된다. Agent Insight가 대화 평가를 맡고 Evolve가 개선 작업을 수행하는 구조다.

Aissist는 고객 서비스와 영업 업무를 자동화하고 지속적으로 개선하는 AI 운영 계층을 제공한다. 제품 구성은 AgentMesh, Pulse, Evolve, Agent Insight로 나뉜다.

Aissist는 2026년 3월 31일까지의 프로젝트에서 AgentMesh가 평균 해결률 83%와 평균 CSAT 4.8/5점을 기록했다고 밝혔다. 회사 프로젝트를 기준으로 집계한 수치다.

Aissist는 사용량 기반 요금제를 적용하며 해결 건수에 따라 상한을 두고 있다. 회사는 10개 이상의 헬프데스크와 연동하고 65개 이상의 언어를 지원한다고 설명했다.