CJ온스타일, AWS 생성형 AI 챗봇 도입…라이브커머스 고객응대 '게임체인저'

CJ온스타일이 아마존웹서비스(AWS)의 생성형 인공지능 기술을 활용한 고객 상담 챗봇 ‘AiON’을 도입하면서, 라이브 방송에서의 실시간 응대 시스템에 큰 변화를 예고했다. 고객 문의에 대한 대응 속도와 정확도를 동시에 끌어올릴 수 있을 것으로 기대되면서, 전자상거래 분야에서 AI 활용이 본격화되는 계기가 될 전망이다.

이번에 도입된 AiON은 AWS의 GenAI 이노베이션센터와 공동 개발한 인공지능 기반 챗봇으로, 제품 구매 문의가 실시간으로 몰리는 라이브 방송에서 고객서비스의 핵심적 역할을 맡는다. 기존에는 인기 방송일수록 수천 건의 채팅 메시지가 동시에 몰려 이에 대응하는 데 물리적 한계가 있었지만, 챗봇 도입을 통해 대응 일시 지연 문제를 상당 부분 해소할 수 있게 됐다. CJ온스타일은 AiON이 상품 문의는 물론, 방송 정보, 배송 현황, 인증 등 다양한 분야의 고객 질문에 정밀한 응대가 가능하다고 밝혔다.

AiON은 영상이나 텍스트 콘텐츠를 분석해 제품 정보를 파악하고, 고객의 대화 맥락뿐 아니라 감정 상태나 관심도를 인식하는 기능까지 갖췄다. 또 실시간 재고 변동에도 대응할 수 있어, 빠르고 정확한 정보 제공이 가능하다는 점이 기존 시스템과의 차별점이다. 특히 방송 중에 자주 반복되는 질문이나 단순 처리 업무를 자동화함으로써, 고객 대기시간을 줄이고 상담 품질을 높이는 효과가 기대된다.

실제 지난 8월 28일 진행된 모바일 라이브 방송 ‘환승뷰티’에서 이 챗봇을 시험 적용한 결과, 평소 대비 세 배 높은 응답률을 기록했고, 이용자의 86%가 응대 품질에 만족했다는 긍정적 피드백을 남겼다. 고객 문의 응답 시간도 평균 10초 이내로 크게 단축돼, 서비스를 체감하는 속도감에서도 유의미한 개선이 이뤄졌다.

CJ온스타일은 '겟잇뷰티 with 유인나', '브티나는 생활', '셰프의 공구마켓' 등 총 6개 인기 방송에 AiON을 우선 적용했으며, 9월 한 달간 성능을 점검한 뒤 10월부터 적용 범위를 점진적으로 확대할 계획이다. 이는 AI 기술이 고객 서비스 전반에 걸쳐 점차 보편적으로 활용되고 있다는 신호이자, 디지털 고객경험에 대한 기업의 경쟁 전략이 갈수록 정교해지고 있음을 보여준다.

이 같은 흐름은 향후 리테일 산업 전반에 파급 효과를 미칠 것으로 보인다. 특히 소비자와 직접 소통하는 라이브 커머스 영역에서는, AI 기반 자동 응대 시스템이 필수 도구로 자리잡으며 고객 만족과 운영 효율을 동시에 높이는 수단으로 확대될 가능성이 크다.