중견기업의 IT 서비스 관리(ITSM) 환경이 인공지능(AI)을 중심으로 재편되고 있다. 특히 AI가 고객 지원과 내부 서비스 팀 운영에서 단순 반복 작업을 대체하면서, 비용 센터로만 여겨졌던 IT 서비스 조직이 이제는 수익 창출의 중심 축으로 떠오르고 있다. 이를 주도하는 기업 중 하나가 인공지능 기반 서비스 플랫폼을 강화하고 있는 프레시웍스(Freshworks)다.

프레시웍스의 CEO이자 사장인 데니스 우드사이드(Dennis Woodside)는 최근 나스닥 주최의 'Refresh North America 2025' 행사에서 실리콘앵글과의 인터뷰를 통해 “고객사들은 서비스 인력이 ‘비밀번호 재설정’이나 ‘주문 반품 방법’ 같은 반복 질문에 응답하는 것이 아니라 더 고차원적인 일을 하길 원한다”고 밝혔다. 그는 프레시웍스가 이 같은 변화를 위해 AI 기능을 별도 옵션이 아닌 플랫폼에 내장해 제공하고 있으며, 고객 조직 내 서비스 역할의 패러다임 전환을 유도하고 있다고 강조했다.

이 같은 전략은 기술 인프라를 넘어서 교육과 조직문화까지 아우르는 방향으로 확대되고 있다. 우드사이드는 "이제 고객사 내에서 IT 혹은 고객 지원 부서 리더는 본인의 의도와 상관없이 AI를 가장 선도하는 리더로 인식된다"며 "프레시웍스는 제품을 제공하는 것을 넘어서 이들이 내부적으로 AI 가치를 설명할 수 있는 논리를 만들고, 실제 비즈니스 영향을 측정할 수 있도록 돕는 인사이트 기업으로 전환하고 있다"고 설명했다.

그는 현재 7만5,000개에 달하는 프레시웍스 고객사 중 단 6,000여 개만이 유료 AI 기능을 활용하고 있다며, 나머지 고객사는 여전히 AI 투자 효과에 대한 검토 단계에 머물러 있다고 지적했다. 이어 "AI 전환은 아직 초기 단계이며, 앞으로 풀어야 할 과제가 많다"고 덧붙였다. 이 발언은 인공지능 기술 도입이 서두를수록 경쟁 우위를 점할 수 있는 ‘진화의 출발점’임을 시사한다.

무엇보다 기업 고객을 대상으로 한 AI 전환 요구가 빠르게 확산되는 가운데, AI 기능을 단순히 기술로만 이해하지 않고 조직 운영 방식의 변화로 연결시키는 플랫폼들이 새로운 시장 리더십의 기준으로 떠오르고 있다. 프레시웍스의 행보는 그 대표적인 예다.

정보기술 서비스 분야에서 AI가 단순 자동화를 넘어 비즈니스 성장 마중물로 역할을 확대하는 가운데, 기업들이 어떤 전략으로 이 변화를 받아들일지가 향후 경쟁력의 관건이 될 전망이다.