[메타콘 2026] AI가 인간을 대신할까...세일즈포스 "질문부터 바꿔야"

AI가 사람을 대체하는 기술이 아니라 반복 업무를 맡아 사람이 더 가치 있는 일에 집중하도록 돕는 '디지털 노동(Digital Labor)' 시대가 본격화하고 있다는 메시지가 제시됐다.

3일 토큰포스트가 공동 주관한 국내 대표 AI·테크 비즈니스 컨퍼런스 '메타콘 2026(METACON 2026)'에서 주드 우메 세일즈포스 고객 현장 기술 총괄 디렉터는 '세일즈포스: 수억 명의 업무를 바꾼 글로벌 플랫폼의 전략'을 주제로 발표하며 AI 시대 조직 전략과 세일즈포스의 비전을 소개했다.

AI가 사람보다 똑똑해질까?...잘못된 질문

우메 디렉터는 현재 AI를 둘러싼 논의가 잘못된 질문에서 출발하고 있다고 지적했다. 그는 "기계가 언제 인간보다 더 똑똑해질 것인가", "AI 때문에 조직을 언제 재편해야 하는가"와 같은 질문은 본질이 아니라고 말했다.

그는 "우리가 정말 던져야 할 질문은 'AI 덕분에 인간이 자신의 잠재력을 최대한 발휘할 수 있다면 무엇을 할 수 있을까'라는 것"이라며 "기술은 결국 사람을 위해 존재하며 AI의 목적도 사람을 대체하는 것이 아니라 사람의 역량을 확장하는 데 있다"고 말했다.

디렉터는 세일즈포스가 전 세계 수억 명이 사용하는 플랫폼으로, 초기에는 이메일 작성과 회의록 요약, 문서 정리 등 단순 업무 자동화에 AI를 활용해 왔다고 소개했다. 다만 "사람들이 원한 것은 글을 잘 써주는 AI가 아니라 실제 업무를 함께 수행하는 AI였다"며 에이전트의 필요성을 설명했다. 그는 "에이전트는 단순히 답을 생성하는 AI가 아니라 사용자의 목표를 이해하고 필요한 정보를 찾은 뒤 여러 단계를 스스로 계획해 실제 업무까지 수행하는 AI"라고 말했다.

AI는 실행하고 사람은 결정한다, '디지털 노동

이어 이러한 AI를 직원과 함께 일하는 '디지털 노동(Digital Labor)'으로 정의했다. AI가 반복 업무를 수행하고 사람은 결과를 검토하며 방향을 제시하는 역할을 맡는 것이 핵심이라며, "최종 판단과 책임은 항상 사람이 맡는다"고 강조했다.

이런 기술이 영업, 마케팅 등에 실제 업무에 적용되면서 AI와 사람의 역할 분담이 이뤄지고 있다고 밝혔다. 디렉터는 이를 통해 "AI는 사람의 시간을 만들어주는 기술이 될 것"이라면서 "그 시간을 무엇에 사용할지는 사람이 결정한다"고 덧붙였다.

다만 기술만으로는 성공할 수 없다는 점도 강조했다. 그는 AI 시대에도 가장 중요한 가치는 신뢰(Trust)라며 "AI는 안전하고 투명해야 하며 기업 데이터를 보호해야 한다"고 말했다. 이를 위해 기업 데이터를 안전하게 보호하면서 AI를 활용하는 '트러스트 레이어(Trust Layer)'를 구축했다고도 소개했다.

또한 직원들이 AI를 신뢰하고 활용할 수 있도록 교육과 변화관리(Change Management), 리더십이 함께 뒷받침돼야 하며 세일즈포스 역시 AI를 개발하기에 앞서 사람들이 AI와 함께 일하는 방식을 먼저 고민했다고 설명했다.

그는 "이제 기업들은 AI를 도입할지가" 아닌 "어떻게 제대로 활용할 것인지"를 고민한다면서 "AI 전략은 기술 전략이 아니라 비즈니스 전략으로, 업무 방식과 직원의 역할, 고객 경험을 AI 중심으로 재설계하는 것이 진정한 AI 혁신"이라고 설명했다.

또한 "앞으로 모델은 계속 발전하겠지만 결국 차이를 만드는 것은 기술이 아니라 사람"이라며 "AI는 누구나 사용할 수 있지만 AI를 통해 더 큰 가치를 만드는 조직은 많지 않을 것이며 그것이 앞으로 기업의 경쟁력이 될 것"이라고 말했다.

메타콘 2026은 토큰포스트가 공동 주관하는 AI 컨퍼런스로, 7월 3~4일 서울 코엑스 그랜드볼룸에서 열린다. "AI Makers Rise"를 주제로 AI 시대를 이끄는 기업과 빌더들의 전략과 실행 경험을 공유하며, AI 기술과 엔터프라이즈 혁신, 마케팅, 투자까지 아우르는 확장된 프로그램을 통해 AI가 만들어갈 새로운 산업과 일의 변화를 조망하는 자리다.