톡데스크, AI가 전 부서 지휘하는 콜센터 자동화 플랫폼 'CXA' 공개

고객 경험 자동화 경쟁이 치열한 가운데, 클라우드 기반 콜센터 솔루션 기업 톡데스크(Talkdesk)가 라스베이거스에서 열린 ‘커스터머 컨택 위크(Customer Contact Week)’ 행사에서 차세대 AI 플랫폼 ‘CXA(Customer Experience Automation)’를 공개하며 전면에 나섰다.

CXA는 고객 응대의 복잡한 업무를 다수의 AI 에이전트들이 분담해 처리하는 멀티에이전트 기반 오케스트레이션 구조를 갖췄다. 기존 고객센터 환경에서는 단순 업무 자동화나 다수의 툴과 전문 인력이 필요한 복잡 업무 간에 간극이 존재했지만, CXA는 이를 AI가 실시간으로 조율·분담하는 방식으로 해결한다. 이에 대해 크리스털 미첼리 톡데스크 제품·산업 마케팅 수석 부사장은 “고객 경험이라는 단일 목표 아래 다양한 복잡 업무를 중앙 AI가 지능적으로 지휘한다”고 설명했다.

CXA는 ‘발견, 구축, 조율, 성과 측정’이라는 네 단계로 구성된다. 우선 현재 고객 경험의 문제점을 AI가 인식하고 자동화 가능성을 예측한 뒤, 이를 해결할 수 있는 에이전트를 생성하는 방식이다. 별도의 코딩 없이 프롬프트 방식으로 에이전트를 만들고, IT팀은 몇 번의 클릭으로 테스트 후 바로 운영할 수 있다.

실제 도입 이후 AI는 고객 관계 관리(CRM), 산업별 백엔드 시스템 등에서 맥락 데이터를 수집하며 성능을 실시간 분석하고 지속적으로 개선한다. 특히 고객 불만이 해소되는 맥락이나 전환점을 AI가 파악하고 이에 기반한 지식 확장을 진행하는 점이 특징이다. 미첼리는 “헬스케어, 금융, 여행, 유틸리티 등 고난도 산업을 겨냥한 이유도 이들이 가장 많은 데이터를 갖고 있기 때문”이라고 강조했다.

활용 사례로는 항공편 연결에 실패한 고객이 콜센터에 전화했을 때, AI가 수화물 처리, 마일리지 확인, 탑승구 업데이트 등 다양한 절차를 동기화하여 고객이 여러 부서나 자동응답을 전전하지 않도록 지원하는 시나리오가 소개됐다. 이러한 방식은 라스베이거스 지역에 공급되는 유틸리티 기업인 라스베이거스 밸리 워터 디스트릭트에서도 이미 일부 적용돼, 단수 복구 및 현장 팀 파견을 AI가 조율하는 데 활용 중이다.

CXA는 기존 톡데스크의 ‘CX 클라우드’에 통합돼 있으며, 추후 별도의 제품 없이 interaction 기반 과금 모델 하에서 추가 기능을 바로 사용할 수 있도록 설계됐다. 기존 ‘Ascend AI’ 자동화 플랫폼은 CXA 아래 흡수돼 하나의 통합 솔루션으로 재탄생한 셈이다.

업계에서는 이처럼 에이전트 기반 AI가 각 서비스 단위에서 독립적으로 운영될 경우 오히려 업무 복잡성이 증가할 수 있다고 우려하지만, 톡데스크는 CXA의 멀티에이전트 오케스트레이션 구조를 통해 이 문제를 선제적으로 해결하고 있다는 평가가 나오고 있다. 여러 AI 에이전트간 커뮤니케이션을 실현함으로써 단일 업무 영역을 넘어선 전체 워크플로우의 자동화가 가능해졌다는 점에서 기존 경쟁사들과 차별화를 꾀하고 있다.