인공지능(AI) 기술이 소매 현장에 직접 투입되며 대면 영업 및 고객 서비스에 새로운 혁신을 일으키고 있다. 최근 샌프란시스코에서 열린 드림포스(Dreamforce) 2025 행사 현장에서, AI 기반 세일즈 코칭 플랫폼 '릴라보이스(Rillavoice)'의 창립자이자 최고경영자 세바스찬 히메네즈는 릴라의 최신 솔루션 '릴라 라이브(Rilla Live)'를 통해 오프라인 대화를 실시간 학습 도구로 전환하는 방식을 공개했다. 그는 AI가 영업 현장 속 직접적인 고객 대화를 분석해 실시간 피드백을 제공하며, 인간의 직관과 기계의 통찰을 결합한 'AI 코칭'이 실제 성과 향상으로 이어지고 있다고 강조했다.

릴라보이스는 플러밍, 전기 기술자, 냉난방 전문가 등 얼굴을 맞대고 고객과 소통하는 서비스 종사자들을 주 타깃으로 삼고 있다. 이들은 스마트폰, 태블릿, 애플워치 등에서 릴라 앱을 사용하며, AI가 고객과의 대화를 자동으로 녹음하고 전사한 후 이를 분석해 피드백을 제공하는 방식이다. 특히 관리자는 실시간으로 직원의 대화 내용을 렌더링하여 가상의 현장 동행(coaching ride-along)을 수행할 수 있는데, 이는 기존 오프라인 관리 방식보다 훨씬 빠르고 실효성이 높다는 것이 히메네즈의 설명이다.

릴라 라이브는 대면 및 원격 영업 과정에서 이뤄지는 대화를 실시간으로 기록하고 분석하며, 분석 결과를 기반으로 영업 담당자에게 맞춤형 피드백을 제공한다. 이를 통해 세일즈 퍼포먼스의 일관성과 효율성을 높이고 고객 경험의 질을 끌어올릴 수 있다. 히메네즈는 이를 '락커룸에서만 코칭을 하던 코치가 경기장까지 들어온' 상황에 비유하며, 조직 내 '영업 시각화' 수준을 한 단계 끌어올리는 도약이라고 설명했다.

릴라보이스의 추진력은 단순히 기술적 혁신에 그치지 않는다. 회사는 ‘오프라인 상거래’를 효율적으로 측정하고 향상시키는 데 집중하고 있다. 히메네즈는 "아마존, 이베이와 같은 전자상거래는 미국 상거래의 15%에 불과하고, 나머지 85%는 매장, 전시장, 가정, 사업장에서 대면으로 이뤄진다"며, "이들 오프라인 대화를 데이터로 전환해 검색·분석 가능한 형태로 만든다면, 이는 온라인 상거래 못지않은 혁신이 될 것"이라고 강조했다.

릴라는 수백만 건에 달하는 실제 세일즈 대화를 기반으로, 어떤 말의 흐름이 성과에 중요한 영향을 미치는지를 분석해왔다. 상위 영업자는 고객보다 45%~65%의 비율로 발화하며 시간당 25개의 개방형 질문을 시도하는 경향이 있다는 통계는 그간 수집된 방대한 데이터에서 도출된 결과다. 히메네즈는 이를 바탕으로 AI가 단지 단순한 분석 도구가 아니라, 인간 세일즈 전략에 대한 정교한 교사 역할을 할 수 있음을 시사했다.

AI 기술이 점차 디지털-피지컬 상거래 경계를 허물며 유통 생태계 전반에 재편 바람을 부는 가운데, 릴라보이스의 접근방식은 현장 중심의 팀과 관리자 모두에게 깊은 통찰과 실행 가능성을 제공하고 있다. 인간 중심의 커뮤니케이션 역량과 데이터 중심의 의사결정을 결합하는 새로운 비즈니스 프레임워크의 선두주자로서, 릴라보이스가 어떤 진화를 이어갈지 귀추가 주목된다.