세일즈포스, 음성 AI 크레스타 인수 계약 체결

세일즈포스(Salesforce·$CRM)가 2일(현지시간) 음성 AI 고객상담 기업 크레스타(Cresta) 인수 확정계약을 체결했다. 크레스타의 음성 상담과 대화 분석 기능을 세일즈포스 고객서비스 플랫폼에 결합하는 거래다.

세일즈포스는 발표문에서 크레스타의 기능을 서비스 클라우드(Service Cloud)에 연결하겠다고 밝혔다. 인수 금액은 공개하지 않았으며, 거래는 아직 종결되지 않았다. 원화 환산은 2일 기준 1달러당 1,344.4원을 적용했다.

크레스타는 복잡한 고객 전화를 처리하는 음성 에이전트를 제공한다. 세일즈포스는 이 기능을 고객 문의에 대응하는 데 활용할 계획이다.

크레스타 플랫폼은 통화 중 상담원에게 실시간 안내를 제공하고 대화 내용을 분석한다. 이 기능은 고객 상담을 자동화하는 동시에 상담원의 응대를 지원한다.

세일즈포스는 크레스타의 대화 기능을 고객 이력과 서비스 처리 시스템에 연결하겠다고 밝혔다. 고객과 나눈 대화에서 얻은 정보를 기록과 후속 업무에 연계하는 구상이다.

세일즈포스는 인수 후에도 크레스타가 기존 컨택센터와 전화 플랫폼을 지원할 계획이라고 밝혔다. 크레스타 기술을 기존 서비스 환경에서 계속 이용할 수 있도록 하겠다는 설명이다.

핑 우(Ping Wu) 크레스타 최고경영자(CEO)는 “세일즈포스와 우리 플랫폼을 결합해 비전을 규모 있게 실현하고, 실시간 대화 인텔리전스와 에이전트 경험을 세일즈포스의 최고 수준 고객서비스 플랫폼에 직접 통합하겠다”고 말했다. 양사의 결합으로 실시간 대화 분석과 에이전트 기능을 세일즈포스 고객서비스 플랫폼에서 제공하겠다는 뜻이다.

크레스타는 2026년 4월 30일 자사 연간반복매출(ARR)이 1억달러(약 1,344억원)를 넘었다고 발표했다. 이는 회사가 밝힌 ARR로, 세일즈포스가 지급할 인수 대금과는 다른 수치다.

세일즈포스는 2026년 6월 고객지원 AI 기업 핀(Fin) 인수 계약을 발표했다. 계약액은 약 36억달러(약 4조8398억원)였고, 인수는 9월 10일 완료됐다.

핀은 채팅·이메일·전화 등 여러 채널의 고객 문의를 처리하는 AI 에이전트를 제공한다. 크레스타가 음성 상담과 통화 중 지원에 초점을 둔 것과는 기능 범위가 다르다.

세일즈포스는 10월 브레이즈(Braze·$BRZE) 인수 확정계약도 발표했다. 본지는 공식 발표에 앞서 브레이즈 인수 소식을 보도한 바 있다.

브레이즈 거래의 기업가치는 약 56억6000만달러(약 7조6093억원)로 제시됐다. 브레이즈는 고객 참여 플랫폼을 제공해 마케팅 등 고객 접점에 쓰인다.

세일즈포스는 10월 12일 AI 분석 스타트업 루프스 인수 최종 계약도 체결했다고 밝혔다. 루프스는 기업 성과 지표를 분석하는 플랫폼으로, 세일즈포스는 이를 ‘에이전틱 분석’ 전략의 일부로 설명했다. 본지는 루프스 인수 계약과 통합 계획을 보도했다.

SAP($SAP)는 10월 6일 인력·업무 분석 AI 기업 테크울프(TechWolf) 인수 합의를 발표했다. 테크울프는 기존 인사·업무 시스템 데이터를 이용해 직원의 업무와 역량을 분석하는 기술을 제공한다.

크레스타 거래에는 규제 승인 등 통상적인 종결 조건이 남아 있다. 세일즈포스가 공개한 발표문에는 인수 금액이 기재되지 않았다.