고객 행동 분석 소프트웨어 기업 앰플리튜드(Amplitude)가 새로운 AI 기반 피드백 플랫폼인 ‘AI 피드백(AI Feedback)’을 선보이며 데이터 기반 제품 개발의 정밀도를 끌어올릴 수 있는 솔루션을 내놨다. 이번에 발표된 기능은 대규모 언어모델 기반 기술을 활용해 고객의 피드백을 정제하고 분석해 실질적인 인사이트로 전환해 주는 것이 핵심이다.

AI 기술 발전과 함께 기업들은 과거와 비교할 수 없을 정도로 많은 고객 데이터를 수집하고 있다. 하지만 문제는 이렇게 축적된 피드백이 시스템별로 단절돼 있어 유기적인 분석이 어렵고, 고객의 진짜 요구를 정확히 파악하는 데 한계가 있다는 것이다. 앰플리튜드는 이 같은 분석 단절을 해소하고, 고객의 목소리를 명확히 반영할 수 있는 제품 전략 수립이 가능하다는 점을 AI 피드백의 주요 강점으로 제시했다.

야나 웰린더(Yana Welinder) AI 총괄은 “동시에 수천 건의 영업 통화, 리뷰, 지원 티켓에서 실제 고객의 요구를 파악하는 것이 훌륭한 제품을 만드는 데 있어 가장 어려운 과제”라며, “AI 피드백을 통해 기업은 고객이 정말로 원하는 바를 통합된 시야에서 파악할 수 있다”고 밝혔다.

이번 서비스는 앰플리튜드가 올해 7월 인수한 크래프트풀(Kraftful)의 기술을 기반으로 한다. AI 피드백은 기존의 '앰플리튜드 애널리틱스', '세션 리플레이', '가이드 및 설문조사' 서비스와 연동돼 고객 피드백을 즉시 수집하고, 중요도를 분석해 플랫폼 내에서 빠르게 조치를 취할 수 있도록 지원한다.

실제 사용 사례도 긍정적이다. 리플릿(Replit)의 제품 엔지니어링 책임자 아몰 제인(Amol Jain)은 “AI 피드백 덕분에 사용자 요구의 핵심을 정확히 포착하고, 중요한 기능 개발을 빠르게 우선순위화할 수 있었다”고 평가했다.

특히 이 툴은 사용자가 가장 원하는 기능을 정량화하고, 이를 기반으로 제품 로드맵의 중점을 정하며 메시지 전략을 고객 언어에 맞게 조율하는 기능까지 제공한다. 또 해지로 이어질 수 있는 주요 불만 요소와 문제점을 사전에 식별해 리스크 역시 줄일 수 있다는 장점이 있다. 주요 고객 계정과 연결된 불만을 구체적으로 파악하고, 이를 기반으로 요구사항 문서와 스토리 생성까지 자동화가 가능하다.

AI 피드백은 현재 모든 요금제에서 기본 지원되며, '그로스(Growth)' 및 '엔터프라이즈(Enterprise)' 요금제에서는 분석 처리량을 확대할 수 있는 옵션도 추가 제공된다.

이번 발표는 AI 기술이 단순 데이터 분석을 넘어 ‘의사결정 구조’ 속으로 본격적으로 진입하고 있음을 시사하는 징후다. 고객 중심 제품 개발이 어느 때보다 중요해진 지금, AI 피드백은 고객의 목소리를 빠르고 명확하게 반영할 수 있는 실효성 높은 도구로 자리잡을 가능성이 크다.