고객 인텔리전스 플랫폼인 엔터프렛(Enterpret)이 차세대 고객 피드백 분석 기능을 공개하며 AI 기반 서비스 경쟁에 본격 가세했다. 이번 기능은 50개 이상의 고객 피드백 데이터 소스를 통합해 실시간 분석하고, 자동화된 대응까지 가능한 점이 특징이다. 복잡한 고객 반응을 한눈에 파악하고 즉각적인 해결책을 제시해주는 에이전트 활용 기술이 핵심이다.

새롭게 도입된 기능은 내부 고객센터 시스템뿐 아니라 젠데스크, 인터컴, 공닷아이오 등 외부 플랫폼으로부터 수집한 피드백을 통합해, 자동으로 제품 주제와 고객 요구사항에 따라 정리한다. 특히 눈에 띄는 점은 실시간 문제 탐지 및 팀 경고 기능을 수행하는 ‘액션 에이전트’의 존재다. 이를 통해 기업은 고객 불만이나 시스템 오류 등을 신속하게 포착하고 대응할 수 있다.

서비스의 근간은 두 가지 기술 구조에 있다. 먼저 '고객 지식 그래프(Customer Knowledge Graph)'는 고객 계정, 제품 기능, 비즈니스 기회 등과 피드백을 연동시킨다. 이 그래프를 통해 예를 들어 “10명이 유사한 불만을 제기했고, 그로 인한 기회 손실 규모가 100만 달러(약 14억 4,000만 원)에 달한다”는 분석이 가능하다. 여기에 더해 ‘적응형 분류 체계(Adaptive Taxonomy)’는 지속적으로 변화하는 사용자 언어와 제품 구조를 학습해, 계층적 분류 업데이트를 자동화한다.

이번 업그레이드의 핵심은 분석을 넘어서 자동화까지 확장됐다는 점이다. 사용자는 “유럽에서 가입자가 줄어드는 원인은 무엇인가?” 등의 질문을 자연어로 하면, 실시간 고객 데이터에 기반한 맥락적 답변을 받을 수 있다. 이처럼 피드백을 ingestion, 분류, 조치까지 전방위로 처리할 수 있는 시스템을 엔터프렛은 ‘에이전틱(Agentic)’ 접근이라 표현하고 있다.

엔터프렛은 클릭수나 웹페이지 이동경로 같은 함축적 행동 데이터 대신, 서면 및 음성 대화를 중심으로 분석한다. 오디오·비디오 피드백 수집과 자동 전사 기능도 포함되어 있으며, 고객 정보는 요청이 없는 한 엣지 단계에서 개인정보를 제거해 보안성도 확보했다.

현재 이 기능은 기존 연간 구독 고객에게 별도의 추가 요금 없이 제공된다. 엔터프렛 공동창업자이자 CEO인 바룬 샤르마는 “모든 사용자에게 최대의 가치를 제공하는 것이 목표지만, 빠르게 진화하는 시장 특성상 향후 수익화 구조에 변화가 생길 수 있다”고 말했다.

2020년에 설립된 엔터프렛은 클라이너 퍼킨스, 카난 파트너스, 윙벤처, 피크 XV 파트너스, 리콜 캐피털 등으로부터 총 2,500만 달러(약 360억 원)를 투자받았으며, 연 단위 매출이 수백만 달러 규모에 이른다고 밝혔다.

한편, 팬 애호가 상품 플랫폼인 ‘팬애틱스 컬렉터블스’의 CEO 닉 벨은 “설문조사로만 피드백을 받을 수 있었던 과거와 달리, 지금은 다양한 채널을 통해 흘러들어오는 고객의 목소리를 실시간으로 분석해 즉시 대응할 수 있게 됐다”며 즉시성 있는 인사이트 제공 능력에 주목했다.