카카오가 인공지능(AI) 기반 고객 응대 서비스 ‘카나나 상담매니저’를 9월 25일 정식 출시하면서, 자체 플랫폼인 카카오톡 채널의 사업자 지원 기능을 한층 강화했다. 챗봇이 가능한 자동 답변 기능을 활용해 기업과 소비자 사이의 실시간 소통을 간소화하겠다는 전략으로 해석된다.

이번에 선보인 ‘카나나 상담매니저’는 고객이 카카오톡 채널을 통해 문의하면, 해당 사업장이 미리 입력한 정보 또는 AI가 자체 분석한 콘텐츠를 바탕으로 자동 답변을 제공하는 시스템이다. 예를 들어, 매장 위치, 운영시간, 제품 메뉴, 최신 소식 등 사전에 입력된 항목뿐 아니라, AI가 과거 대화 흐름이나 콘텐츠를 학습해 유동적으로 답변을 생성할 수 있다.

이 서비스는 작년 10월부터 일부 카카오톡 채널을 대상으로 베타 테스트를 운영해 왔으며, 이번 정식 공개를 통해 전 채널 대상으로 본격 적용됐다. 기존에는 단순한 정형화된 답변이나 사람의 개입이 필요했지만, 이번 기능은 AI의 자율 응답 기능을 강화한 점에서 차별된다. 이런 방식은 특히 중소사업자나 자영업자에게 유용할 수 있는데, 인력 부담을 줄이면서도 고객 대응 품질을 높일 수 있기 때문이다.

카카오 측은 이번 서비스 도입으로 고객 응대에 대한 사업자의 부담이 줄고, 소비자와의 소통 속도도 빨라질 것이라고 기대하고 있다. 실제로 AI가 일반적인 문의에 신속하게 대응함으로써 사업자는 보다 복잡하거나 전략적인 업무에 집중할 수 있는 여유를 확보하게 된다.

전문가들은 국내 메신저 시장 1위인 카카오톡 플랫폼 내에서 이런 형태의 AI 서비스가 확산될 경우, 향후 온라인 비즈니스 생태계에 큰 영향을 줄 수 있다고 본다. 특히 고객 경험 개선을 위한 기술 접목이 빠르게 이뤄지고 있는 상황에서, 카카오가 자사 플랫폼 내 AI 확장을 통해 경쟁력을 더욱 끌어올릴지 주목된다.

이 같은 흐름은 향후 AI 챗봇 기반의 맞춤형 마케팅, 자동 예약·결제 시스템 등으로 이어질 가능성이 있다. 고객과 기업 간의 소통 방식이 점점 자동화되는 가운데, 플랫폼 기업들의 AI 기술 확보 경쟁도 한층 치열해질 전망이다.