AI 음성 플랫폼 스타트업 리텔AI(Retell AI)가 품질 관리 자동화 기능을 새롭게 추가하며 비즈니스 고객 확보에 속도를 내고 있다. ‘리텔 어슈어(Retell Assure)’로 명명된 이 기능은 AI 음성 상담 통화 내용을 전수 분석하고 문제가 있는 콜을 자동 추출해 인적 리소스를 줄이면서도 정확한 검토가 가능하도록 설계됐다.

리텔AI는 올 2월 출범 이후 빠르게 수익 기반을 확보했으며, 지난 8월에는 알트 캐피털과 와이 컴비네이터 주도의 시드 라운드에서 약 460만 달러(약 66억 원)를 조달했다. 현재 고객 서비스와 영업 전화를 모두 AI로 대체하려는 ‘3세대 음성 AI 플랫폼’을 표방하고 있으며, 자체 모델을 활용해 콜센터 운영의 혁신을 시도하고 있다.

에비 왕(Evie Wang) 최고마케팅책임자(CMO)는 "대규모 기업들이 AI 도입을 확대하면서도 여전히 AI 상담 품질을 수작업으로 점검하고 있다는 점이 문제"라고 지적했다. 실제로 많은 기업들이 엑셀 파일로 결과를 수동 기록하고, 20명의 직원이 수천 통의 통화를 듣는 방식으로 QA를 진행하고 있다는 설명이다.

하지만 이러한 방식은 통화량 증가에 따른 확장성 확보가 어렵고, 복잡한 문제를 포착하거나 의미 있는 인사이트를 도출하는 데에도 한계가 있다. 이에 리텔AI는 AI 모델이 실시간 통화를 스코어링하고, 통화 지연, 끼어듦, 내용 오류, 고객 감정 등을 기준으로 구체적인 문제를 도출해준다. 사용자 측 QA 담당자는 그중 일부 통화만 선별 청취하여 AI의 대응 맥락과 개선 방향을 파악할 수 있다.

왕 CMO에 따르면, 대부분의 AI 통화 오류는 모델의 한계에 기인하기보다는 초기 설정 부실이나 정보 가이드 부족 때문인 경우가 많다. 이를 보완하기 위해 리텔 어슈어는 반복적인 학습 루프를 통해 문제가 발생한 원인을 조기에 파악하고, 실시간으로 개선 방안을 제시하며 성능 향상을 이끈다는 점에서 강점을 갖는다.

기업 고객들은 개별 콜 외에도 대시보드를 통해 평균 통화 시간, 해결률, 자동화 오류 발생 패턴 등 다양한 지표를 직관적으로 파악할 수 있다. 이 시스템은 반복되는 질문이나 고객 불만 사례를 분류해 메시지나 프롬프트 개선에도 도움을 줌으로써 고객 서비스 전반의 효율을 높이도록 설계됐다.

현재 리텔AI는 대형 기업과 미드마켓 고객을 균형 있게 확보하고 있으며, 대표적인 고객사 중 하나인 캐나다 전기차 충전업체 스위치에너지는 리텔 시스템을 도입해 월 8,000여 건의 콜센터 업무를 AI로 대체하며 비용을 50% 이상 절감했다. 또한 기존에는 수 분이 걸리던 통화 연결 시간이 약 5초로 단축되는 등 실질적 성과를 입증한 바 있다.

자동화 기능은 사용량 기반 요금제에 추가 옵션 형식으로 제공되며, 정식 출시는 2026년 1월 1일부터 시작될 예정이다. AI 기술 도입을 고민하는 기업들의 관심이 리텔AI의 움직임에 집중되고 있다.