AI 기술이 영업 현장을 빠르게 장악하면서, 인간 중심의 B2B 세일즈는 중대한 전환점을 맞고 있다. 챗봇이 고객 문의를 응대하고, 자동화된 이메일이 리드를 추적하며, AI 기반 인사이트가 미팅 일정을 잡는 이 시대에 과연 우리가 잃고 있는 것은 무엇일까. 정답은 '신뢰'다.

요즘 영업팀은 속도를 무기로 무차별적인 접근 전략을 펼친다. 견적서 작성, 콜드 이메일, 맞춤형 제안서 등 모든 단계에서 AI가 참여하면서 효율은 높아졌지만, 진정한 인간적 접점은 사라지고 있다. 문제는 이 같은 접근이 구매자에게 불편함과 냉소를 불러일으킨다는 점이다. 지나치게 정교한 개인화도 어색한 실수를 유발하고, 이로 인해 브랜드 신뢰마저 손상되기도 한다.

AI의 힘은 분명 강력하다. 하지만 그것만으로는 설득이 이뤄지지 않는다. 마케팅 및 조직 성과 전문가들에 따르면, 소비자의 67%는 구매 의사결정 전에 해당 브랜드를 반드시 신뢰해야 한다고 밝혔다. 또한 신뢰 기반 기업은 생산성, 재구매율, 시장 지배력 측면에서 비신뢰 기반 기업보다 월등한 성과를 내는 것으로 나타났다.

신뢰 형성의 관건은 결국 인간적인 상호작용에 달려 있다. 소통, 능력, 의도, 일관성이라는 네 가지 신뢰 신호는 그 어떤 알고리즘보다도 깊은 관계를 만들어 낸다. 하지만 AI는 이 네 가지 중 일부만 모방할 수 있을 뿐, 진심 어린 대화와 유연한 대응, 때론 “모르겠다”는 솔직함이 주는 진정성을 만들지는 못한다.

이와 관련해 20년 넘게 SaaS 및 푸드테크 분야에서 경험을 쌓아온 애덤 랜즈먼(Adam Landsman) 쉐어바이트(Sharebite) 부사장은 인간적 직관과 감정이 여전히 가장 결정적인 세일즈 무기라고 강조한다. 최근 그가 마주한 사례에서도 겉으로는 긍정적이던 고객이 사실은 내심 주저하고 있었고, 이를 간파한 애덤은 후속전화로 대화를 설계해 결국 계약까지 이어갈 수 있었다.

이 같은 사례는 단순히 데이터만으로는 얻을 수 없는 직관의 힘을 보여준다. 단어보다 눈빛, 대화보다 맥락이 중요해지는 순간, 인간의 역할은 더욱 중요해진다. 특히 장기적인 고객 관계, 브랜드 충성도, 반복 구매 등의 핵심 요소는 기계가 대체할 수 없는 부분이다.

결국 세일즈의 본질은 제품이 아니라 '사람'에게 있다. 거래 상대는 정보가 아니라 확신을 원하고, 결과가 아닌 과정을 신뢰하며, 기술이 아닌 관계에 반응한다. AI는 이 여정을 더 효율적으로 만들 수는 있지만, 그 자체로는 도달점이 될 수 없다.

신뢰가 희소해지는 시대, 가장 차별화된 전략은 오히려 더 인간다워지는 것이다. AI는 도구일 뿐, 고객이 진짜로 원하는 것은 믿을 수 있는 사람과의 연결이다. 그리고 이 믿음이 쌓여야만, 브랜드는 단순한 공급자를 넘어 진정한 파트너로 기억된다.