스타벅스코리아, 선불카드 전액 환불 시행… 온라인서 뜨거운 반응

스타벅스코리아가 6월 1일부터 선불카드 잔액 전액 환불을 한시적으로 시작했지만, 첫날 현장 매장에서는 혼잡이 크지 않았고 온라인에서는 환불 신청 후기와 참여 움직임이 빠르게 확산됐다.

이날 서울 강남구 일대 스타벅스 매장 5곳의 분위기는 전반적으로 차분했다. 실물 선불카드를 들고 직접 찾아와 환불을 요구하는 고객은 많지 않았고, 일부 매장에서 개장 직후 무기명 카드를 환불한 사례가 있었지만 눈에 띄는 수준은 아니었다. 앞서 일각에서는 환불 수요가 한꺼번에 몰리는 이른바 ‘스벅런’ 가능성도 거론됐지만, 오프라인 현장에서는 그런 급격한 쏠림 현상은 확인되지 않았다.

반면 온라인 공간에서는 분위기가 달랐다. 지역 커뮤니티와 블로그, 카페 등에는 스타벅스 애플리케이션으로 잔액 환불을 신청했다는 글과 함께 절차를 설명하는 게시물이 잇따랐다. 환불 신청 화면이나 영수증 사진을 올리는 이른바 인증 글도 퍼졌고, “앱 접속 대기 화면이 뜬다”, “나도 바로 신청해야겠다”는 반응도 이어졌다. 오프라인보다 온라인에서 정보 공유와 집단 행동이 더 빠르게 이뤄지는 최근 소비자 행동 방식이 그대로 드러난 셈이다.

이번 조치는 5·18 민주화운동 기념일 당일 진행된 이른바 ‘탱크 데이’ 마케팅 논란 이후 환불 요구가 이어지자 나온 한시적 대응이다. 스타벅스코리아는 오는 14일까지 기존 환불 기준을 풀어 잔액의 60% 이상을 사용해야만 남은 돈을 돌려주던 방식에서 벗어나, 사용 비율과 관계없이 고객이 요청하면 전액 환불해주기로 했다. 소비자 신뢰 훼손 우려가 커지자 통상적인 선불충전금 운영 원칙보다 고객 불만 진화와 브랜드 이미지 관리에 더 무게를 실은 것으로 해석된다. 스타벅스코리아 감사보고서 기준 지난해 말 선불금 규모는 4천276억원으로, 선불카드 잔액은 회사 입장에서도 적지 않은 자금이다.

환불 방식은 카드 형태와 신청 경로에 따라 다르다. 스타벅스 애플리케이션에 등록된 기명 카드는 앱의 ‘페이’ 메뉴에서 ‘내 카드 관리’와 ‘잔액 환불’로 들어가 계좌를 인증하면 신청할 수 있고, 환불금은 신청 후 7영업일 안에 순차 입금된다. 입금자명은 ‘에스씨케이컴퍼니’다. 앱에 등록하지 않은 무기명 실물카드는 매장을 방문해 현금으로 돌려받을 수 있지만, 드라이브스루 매장과 일부 매장에서는 접수가 제한된다. 즉시 현금 환불은 1회 기준 카드 최대 10장, 10만원 한도까지 가능하다. 실물카드를 계좌로 환급받으려면 6월 8일 이후 매장에서 큐알 코드를 받아 신청해야 하며, 이 경우 6월 15일 이후 7영업일 이내 순차 입금된다. 앱과 큐알 접수를 통한 계좌 환불 한도는 1인당 200만원이다.

다만 모든 스타벅스 관련 상품이 이번 조치 대상은 아니다. 스타벅스코리아 자사 카드만 환불 대상이며, 카카오톡 선물하기 등에서 산 모바일교환권은 제외된다. 또 6월 14일까지는 부정 거래 방지와 운영상 이유로 실물 카드 판매와 모바일교환권의 실물 카드 교환도 제한되고, 앱에서 카드 잔액 이전 기능도 일시 중단된다. 이번 조치는 단기적으로는 소비자 불만을 누그러뜨리는 데 초점이 맞춰져 있지만, 실제 환불 규모가 얼마나 커질지에 따라 선불충전금 운영 관행과 기업의 위기 대응 방식에 대한 시장의 평가도 함께 달라질 가능성이 있다.