세일즈포스, 美 정부 대상 AI 행정 플랫폼 출시… '디지털 공무원' 시대 개막

세일즈포스(CRM)가 공공 부문을 위한 자사의 AI 플랫폼 '에이전트포스(Agentforce)'를 공식 출시하면서, 미국 전역의 정부 기관들은 본격적으로 디지털 노동력을 운영할 기반을 확보하게 됐다. 이 서비스는 인간의 개입 없이도 자율적으로 업무를 수행할 수 있는 AI 에이전트를 제공해, 민원 응대부터 각종 행정 서류 처리까지 정부 업무 전반을 자동화하고 효율화하는 데 초점을 맞추고 있다.

이번에 출시된 공공 부문용 에이전트포스는 이미 수개월 전부터 민간 기업들에게 제공돼 왔으며, 고객 대응, 데이터 입력, 보고서 생성 등 반복적인 작업을 자동화하면서 가시적인 성과를 입증한 바 있다. 정부용 제품은 높은 보안 기준을 충족하도록 특별히 설계됐으며, 미국 연방위험관리프로그램(FedRAMP) High와 호주 IRAP 인증까지 획득한 상태다. 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드 인프라를 기반으로 운영되며, AWS 마켓플레이스를 통해 제공된다.

세일즈포스는 이번 제품을 통해 정부 기관들이 기존의 수작업 행정 업무에서 벗어나 보다 발전된 AI 기반 자동화를 구현할 수 있다고 설명했다. 사용자는 프로그래밍 지식 없이 자연어 지시만으로 맞춤형 에이전트를 구성할 수 있으며, 이를 통해 민원 접수나 주민 질의 응답, 각종 허가증 갱신 처리 등에 디지털 워커를 투입할 수 있게 된다.

플랫폼에 내장된 ‘아틀라스 추론 엔진(Atlas Reasoning Engine)’은 에이전트의 중추적 역할을 하며, 다양한 데이터를 실시간으로 분석해 예측 기반 인사이트와 실행 가능한 권장사항까지 제공한다. 세일즈포스 데이터 클라우드는 이 에이전트가 이메일, 문서, 영상 스트림, 데이터베이스 같은 구조화 및 비구조화 데이터에 자유롭게 접근할 수 있도록 연결 허브 역할을 맡는다. 여기에 트러스트 레이어도 적용돼 민감정보 보호와 무기록 처리 등 보안 기능을 강화했다.

각 에이전트는 세일즈포스 CRM, 플로우, 뮬소프트 등 기존 정부 시스템에 내장된 논리를 활용한 맞춤형 ‘액션’을 수행할 수 있어, 현업 공무원들이 과도한 단순 업무에서 벗어나 핵심 행정에 집중할 수 있는 여건을 마련한다. 예컨대, 규제 담당 부서에서는 법규 위반을 탐지하고 관련 문서를 자동 작성하는 에이전트를 통해 컴플라이언스 성과를 높일 수 있다. 인사 부서에선 AI가 지원자의 이력을 분석해 적합한 채용 포지션과 매칭하고 요약 리포트를 생성함으로써 채용 시간을 단축할 수 있다.

세일즈포스 내부 조사에 따르면, 시민의 90%가 정부의 AI 도입에 열린 태도를 보이고 있는 가운데, 도시 단위의 초기 적용 사례도 등장하고 있다. 텍사스주 카일 시는 파일럿 프로그램을 통해 에이전트포스를 도입한 첫 도시 중 하나로, 필요 민원 접수에서 의회 회의 결과 조회까지 시민의 요구에 실시간 대응하는 ‘24시간 타운홀’을 구현했다. 제시 엘리존도 시 부시장은 “복잡한 행정 절차 없이, 언제 어디서든 정부 서비스를 받을 수 있는 환경을 구축했다”며 비용 절감을 포함한 운영 효율 향상 효과를 강조했다.

나시 자자예리 세일즈포스 공공 부문 총괄 부사장은 “AI는 보다 예측 가능하고 능동적인 행정 실현을 가능케 한다”며, 이번 솔루션이 정부 운영의 핵심 체계로 자리할 것이라고 설명했다. 그는 “신뢰할 수 있는 AI가 공무원과 협력해 시민 개개인에게 지속적이고 일관된 서비스를 제공하는 시대가 열렸다”고 말했다.

이번 정부용 에이전트포스 출시는 세계 각국 공공 부문이 AI 기술 도입에 속도를 내고 있다는 점에서 주목할 만하다. 딜로이트의 최근 보고서에 따르면, 전 세계 정부 리더의 64%가 AI 활용으로 대규모 운영비 절감과 효율성 증가를 기대하고 있다. 공공 IT가 민간 수준의 신속성과 스마트화를 따라잡기 위한 새로운 도구로써, 에이전트포스의 사회적 파급력은 앞으로도 더욱 커질 전망이다.