LG유플러스, AI로 IPTV 문제 미리 잡는다…업계 첫 '선제 대응 시스템' 도입

연합뉴스

2025.08.26 (화) 18:16

LG유플러스가 IPTV 서비스의 이상 징후를 사전 감지하고 대응하는 AI 기반 시스템을 업계 최초로 공개했다. 시범 운영 결과 고객 불만이 10% 줄어드는 등 긍정적 효과가 나타났다.

LG유플러스, AI로 IPTV 문제 미리 잡는다…업계 첫 '선제 대응 시스템' 도입 / 연합뉴스

LG유플러스가 인공지능 기술을 활용해 인터넷TV(IPTV) 서비스 품질을 사전에 관리하는 시스템을 업계 최초로 도입했다. 고객 불편이 발생하기 전에 이를 예측하고 즉각 조치할 수 있는 체계를 마련했다는 점에서 주목된다.

26일 LG유플러스는 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. 이 시스템은 IPTV나 인터넷 공유기 등에서 생성되는 데이터를 인공지능이 실시간으로 분석해 이상 징후를 조기에 포착하고, 고객이 불만을 제기하기 전 미리 문제를 해결하는 방식을 취한다.

이를 위해 LG유플러스는 고객의 시청 행태와 네트워크 상태에서 하루 1조 건 이상 발생하는 데이터를 수집한다. 이 가운데 오류 탐지에 유용한 270여종의 데이터를 선별해 AI가 분석 가능한 형태로 정제하고, 사내 데이터 허브에 저장한다. 분석 과정에서는 과거 문제 사례와 일반적인 사용 사례를 비교해 이상 징후를 높이 식별할 수 있도록 딥러닝 기반의 시계열 분석 기술이 활용된다.

이러한 시스템이 실제 고객 경험에서 긍정적 효과를 내고 있다는 점도 확인됐다. 시범 운영 결과, 고객 불만 접수 건수가 약 10% 감소했으며, 인공지능을 통한 불만 예측의 정확도는 약 30%에 달한 것으로 나타났다. 기존에는 수작업으로 데이터를 분석하는 데 약 7만 시간이 필요했으나, AI 시스템은 이를 약 6시간으로 단축시켰고, 문제 해결도 최대 3일 걸리던 작업이 즉시 대응 가능해졌다.

현재는 UHD4 셋톱박스를 사용하는 약 90만명을 대상으로 이 시스템을 우선 적용 중이며, 내년 안에 전체 400만명 IPTV 가입자로 확대할 계획이다. LG유플러스는 장기적으로는 IPTV와 홈네트워크에서의 모든 이상 징후를 자동으로 탐지하고 해결하는 ‘완전자율 관리체계’를 구축한다는 목표다.

이러한 흐름은 통신업계 전반에 AI 기반 고객경험 혁신 경쟁을 촉진할 가능성이 크다. 특히 사후 대응보다 사전 예방에 초점을 맞춘 이번 시도는 서비스 품질을 중심으로 고객 충성도를 강화하려는 전략의 일환이라는 분석이 나온다.

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