고객 서비스 자동화 분야에서 AI가 차지하는 비중이 갈수록 높아지는 가운데, 젠데스크(Zendesk)가 아마존웹서비스(AWS)와의 협력을 통해 AI 기술을 고도화하고 있다. 단순한 챗봇을 넘어 고객의 다양한 요구를 소화할 수 있는 다중 모달 상호작용과 전용 학습 데이터를 기반으로 한 대규모 인프라 구축이 핵심이다.

젠데스크 최고경영자 톰 에게마이어(Tom Eggemeier)는 최근 열린 AWS 리인벤트(re:Invent) 2025 콘퍼런스에서 자사 AI 전략을 상세히 소개했다. 그는 젠데스크와 AWS의 협업을 '세 다리 의자'에 비유하며 인프라, 음성 기술, 생성형 AI 모델 등 세 가지 축이 균형 있게 작동한다고 밝혔다. "10년 넘게 모든 인프라를 AWS에 올려 운영하고 있으며, 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 활용해 음성 플랫폼도 통합했다. 아울러 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 기반으로 최신 대형 언어모델들을 활용해 고객 응대의 지능화를 실현하고 있다"고 설명했다.

특히 젠데스크는 아마존의 신형 '노바(Nova)' AI 모델을 통해 텍스트뿐만 아니라 음성과 이미지까지 통합하는 다중 채널 상호작용을 구현하고 있다. 에게마이어는 "우리는 180억 건에 달하는 고객 피드백 데이터를 보유하고 있고, 이를 노바 모델의 학습에 적극 활용하고 있다"며 "고객 데이터 기반 훈련을 통해 더 정확하고 개인화된 서비스를 제공하려 한다"고 강조했다.

젠데스크는 이미 AI로 운영되는 고객 응대에서 50억 건 이상의 자동 해결을 달성했으며, 이는 실제로 AI 에이전트가 고객의 문제를 해결한 경우에만 비용이 발생하는 성과다. 지난 2년간 젠데스크의 AI 제품은 2억 달러(약 2,880억 원)의 매출을 올렸고, 현재 2만 개 이상의 고객사가 해당 기능을 사용 중이다. 이는 기업 고객 서비스 기술의 미래가 사람이 아니라 AI 중개자에 의해 좌우될 수 있음을 시사한다.

젠데스크의 사례는 AWS의 생성형 AI 전략과도 맞물린다. 고객 데이터와 연동된 유연한 AI 아키텍처, 그리고 문제 해결 중심의 성과 기반 과금 시스템은 향후 고객 서비스 AI의 표준이 될 가능성이 크다. 고객 응대가 대화형 자동화로 전환되는 가운데, 젠데스크는 업계 흐름을 주도하고 있는 대표 사례로 부상하고 있다.